Particulièrement à la mode et très valorisants, les centres d’appel sont trop souvent considérés comme des jouets pour les dirigeants, qui ne cherchent pas à les rentabiliser.” Propos tenus par l’un des responsables informatiques d’une grande banque française. Sa principale critique : loin de chercher à aménager une plate-forme commune, les antennes régionales des grands groupes préfèrent mettre en place leur propre centre d’appel, fatalement plus petit.
Mauvais calcul, en effet, car, comme l’explique Ferid Chakroun, d’Andersen Consulting, “les configurations et les démarrages prudents coûtent cher”. Difficile à optimiser, un petit centre d’appel aura beaucoup de mal à gérer les pics de demandes, contrairement à une grosse structure, plus apte à modifier, si besoin, l’organisation de ses équipes. En outre, les téléopérateurs travaillant au sein d’un effectif réduit ne pourront, par manque de temps, perfectionner leur formation.
Opinion partagée par Patrick Gibou, directeur général de GC2i, principale filière informatique du groupe Banques Populaires : “Une plate-forme n’a de réel intérêt que si elle fonctionne au moins six jours sur sept et assure les trois-huit. Ce n’est pas encore le cas dans nos dix centres d’appel, non connectés les uns aux autres”, regrette-t-il. Selon lui, il faudra encore attendre quelque temps avant de rentabiliser les centres d’appel et les faire passer à un stade ” industriel “
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