L’allégresse a délaissé les sites de Bourse en ligne. Pour un courtier comme Direct Finance, chargé des missions traditionnelles de transmission d’ordres en Bourse, il est loin le temps où il suffisait d’ouvrir un site et de voir croître sa clientèle au fil des jours. Désormais, il est impératif de réagir très vite et de répondre sans attendre aux nouveaux prospects ?” sous peine, évidemment, de les voir rejoindre la concurrence.
La première étape cible la gestion des prospects
Direct Finance a donc pris la décision de marier un centre d’appels à une gestion de la relation clients. La solution de centre d’appels de Genesys et la gestion de la relation clients Conso+, de Coheris, ont été choisies. Claude Schoonheere, directeur général, avoue, en effet, avoir été effrayé par les usines à gaz des grands fournisseurs de CRM. “Il s’agit de mettre en place un référentiel unique des prospects et des clients, et de disposer de l’historique complet des échanges”, détaille Sten Le Quellec, consultant chez IBM Global Service, en charge de l’intégration.La première étape du projet cible la gestion des prospects. Le courrier électronique et les appels téléphoniques viennent nourrir la base de données de Conso+. Un signe des temps, les transactions et les demandes qui sont issues du Minitel ne sont pas archivées. À terme, l’unification des canaux permettra de mieux cerner la rentabilité de chaque client.
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