Le service client de World Online : une petite salle de formation équipée de 6 micro-ordinateurs en configuration client, connectés à internet par des modems, un immense open space où se côtoient 35 téléopérateurs, 7 personnes chargées du support de niveau 2, 21 conseillers clientèle et le responsable qualité. Ce service n’est toutefois pas le seul à être impliqué dans la relation avec la clientèle. Ainsi, le département marketing a pour mission de fidéliser les abonnés, de réactiver les clients inactifs ou de reconquérir ceux partis chez d’autres ISP grâce à des campagnes promotionnelles ou d’e-mails et d’une lettre d’information (newsletter). De son côté, le back office gère tout ce qui a trait au client dès lors qu’il n’y a pas de contact par téléphone ou par e-mail. Enfin, le service technique se réunit régulièrement avec les autres départements, de façon à les informer de l’impact d’éventuels problèmes sur la qualité des prestations offertes, mais aussi afin de développer des outils d’autodépannage à destination des internautes.“Le premier outil aura été le compteur en ligne, signale Paul-Olivier Léon, responsable du service client. Les internautes ayant souscrit à un forfait souhaitaient suivre leur consommation afin de ne pas dépasser leur budget. Ensuite, nous avons créé une rubrique où ils peuvent gérer leur propre compte, en modifiant leur forfait et leurs informations personnelles. Aujourd’hui, nous réfléchissons à la mise en place d’outils de chat en ligne, chargés d’accompagner les visiteurs sur notre site support. Actuellement, ce site reçoit 50 000 visites par semaine ; les gens le consultent plusieurs fois avant d’appeler s’ils ne trouvent pas leur réponse. Avec un système de chat en ligne, le nombre d’appels techniques devrait diminuer, générant des économies pour nous et davantage de satisfaction côté client puisqu’il obtient une réponse plus rapidement.”Afin de fournir une réponse rapide, tous les services de lentreprise renseignent la même base de données, dont chacun a une vision parcellaire mais pertinente pour sa fonction.
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