France Télécom a beau s’autoproclamer la ” Net Company “, changer de logo pour devenir ” france telecom ” à la mode Internet, inonder les écrans de télé de pubs pour montrer qu’il maîtrise les nouvelles technologies… En fait, l’opérateur n’a pas bien compris Internet, quoi qu’il en dise.
Un exemple : l’abonnement à Webfact, la consultation de sa facture téléphonique sur Internet. Vous commencez par remplir un formulaire en ligne : tout ce qu’il y a de plus classique. Déjà, première surprise, on ne vous demande pas de choisir un mot de passe pour verrouiller l’accès à votre compte. Comme vous avez donné votre adresse électronique, vous attendez, quasi instantanément, un message en retour pour vous annoncer que votre demande a été prise en compte et pour vous demander de donner ce fameux sésame. Le tout automatisé.
Pas du tout. Ce message électronique, vous le recevez, mais deux jours après. Il vous indique que vous devez appeler le 3653 et que, à ce moment-là, vous pourrez choisir, sur le clavier du téléphone, ce fameux code secret pour la consultation par téléphone de l’état de votre compte (Allofact). Et l’on vous avertit qu’il s’écoule un certain délai (renseignements pris, vingt-quatre heures) avant que Webfact (consultation sur Internet) soit opérationnel.
On rêve. Pourquoi se presser ? Mais ce n’est pas tout : dans la foulée, vous recevez par la poste un bon vieux courrier administratif confirmant que votre demande a été prise en compte, sans plus de précision. Du papier pour rien, comme au temps béni de l’administration.
Ensuite, la consultation. Il vaut mieux ne pas être pressé, car, certains jours, on se demande où le serveur va chercher les données tant il met de temps à les trouver. A se demander si tout cela n’est pas fait pour, finalement, décourager l’utilisateur – pardon, le client. Mais le service est gratuit. Alors, il ne faut pas trop en demander. Si, en plus, ça marchait à tous les coups…
Le coup de la poste, ça marche aussi dans l’autre sens : sur une page de son Web, France Télécom annonce qu’il recrute des ingénieurs, et les candidats sont invités à envoyer leur candidature… par courrier postal. Pas d’erreur, nous sommes bien au pays d’Ubu.
Quel casse-tête ! Quelle débauche d’énergie pour une chose finalement très simple à l’ère d’Internet ! Rien n’est automatisé ; tout semble s’opérer dans la douleur. Dame, il est plus facile de payer des comédiens et des officines de pub pour se pavaner et jouer les avant-gardistes que de changer en profondeur les habitudes de la maison
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