La loi protège les consommateurs. Y compris sur le Net. Mais rares sont ceux qui connaissent leurs droits et qui savent, par exemple, qu’ils sont protégés en cas d’achat frauduleux avec leur carte bancaire. Tour
d’horizon de ce qu’il faut savoir pour acheter en toute confiance et régler d’éventuels différends avec les commerçants.
Une garantie contre les paiements frauduleux
Si l’internaute constate des prélèvements anormaux opérés sur son compte, il doit envoyer une lettre de contestation à son établissement bancaire dans un délai de 70 jours à compter de la date de l’opération
frauduleuse. ‘ À défaut de pouvoir produire votre signature, votre banque devra recréditer votre compte, sans frais, des montants indûment prélevés dans le délai dun mois à compter de la réception de la contestation (art. L. 132-4 du
Code monétaire et financier) ‘, précise le site
DroitDuNet.fr, édité par le Forum des droits sur l’Internet.Afin de pallier d’éventuelles fraudes, les banques proposent des modes de paiement spécifiquement dédiés au Net, tels que l’e-Carte bancaire, qui génère un numéro de carte à usage unique – une solution que
l’association UFC-Que Choisir juge toutefois coûteuse.
La livraison : au plus tard 30 jours après la commande
Une fois ces étapes franchies débute la période la plus incertaine pour le cyberconsommateur : l’attente de la livraison. Sauf aménagement contractuel, elle doit avoir lieu au plus tard dans un délai de 30 jours
suivant la commande. Si le produit acheté coûte plus de 500 euros, le cybermarchand se doit de préciser cette date de livraison. Dans tous les cas, si le bien n’est pas disponible, il doit en informer son client et le rembourser dans le
mois qui suit la date de paiement. Mais parfois le temps passe et la livraison n’arrive toujours pas…Après avoir épuisé les recours à l’amiable, il revient alors à l’internaute d’adresser au marchand une lettre recommandée de mise à demeure, de contacter une association de consommateurs et/ou de saisir le
tribunal d’instance de son domicile pour obtenir la livraison de sa commande ou son remboursement.Les règles auxquelles sont soumises les commandes passées dans l’espace européen sont à peu près similaires à celles en vigueur en droit français. Pour les autres zones géographiques, l’information sur les délais de
livraison est laissée à l’appréciation du cybervendeur.
Droit de rétractation, sauf…
Le produit finalement en main, il arrive que le cyberconsommateur regrette son achat, ou que le bien ne corresponde pas à ses attentes. Il dispose alors d’un délai de rétractation de sept jours pour obtenir son
remboursement ou son échange. Aucune pénalité ne sera dans ce cas-là retenue. Seule condition : retourner le produit au marchand, à ses frais et dans les temps. Au-delà du délai légal, seul un vice caché peut justifier le remboursement.Toutefois, certains achats échappent à cette règle, notamment les services financiers, ou encore un CD ou DVD descellé. Il en va de même des prestations de voyage, de restauration et d’hébergement.En contrepartie de ces droits, le cyberconsommateur a également des devoirs. Il lui est ainsi interdit d’acquérir sur le Net des produits dont la vente est prohibée : objets volés, animaux protégés, contrefaçons,
logiciels ou disques piratés…
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