“En France, l’activité de courtage en ligne de Comdirect a démarré en mars 2000. La relation à distance avec les clients implique de les rassurer. Nombreux sont ceux qui, en plus d’envoyer un mail, un fax ou un courrier, appellent au moins une fois. Il est donc important que toutes les personnes du back office, comme du service client, connaissent le dossier des clients. Aujourd’hui, le CRM représente surtout une question d’outils. Une base de données s’impose, à la fois pour recueillir les informations, et optimiser le traitement des contacts. Nous avons retenu l’offre de gestion des contacts éditée par Remedy, dotée d’un module de support client et d’outils d’analyse des données (datamining). Cette solution facilite la remontée dinformations, un facteur clé. En quelques mois, nous avons rectifié nos prix, jugés hors marché, et envisagé une présence sur le Minitel, considérée comme importante par nos clients. Les autres produits de CRM (web call center, aide en ligne…), qui constituent aussi de bonnes solutions, impliquent cependant des gens derrière les boutons.”Claire Lefresne Responsable marketing, database et recherche / Comdirect
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