Selon UFC-Locabail, plus de 90 % des PME françaises ainsi que des grands comptes utilisent la messagerie électronique pour leurs échanges professionnels. Chaque jour, le volume des mails entrants double. La plupart des entreprises ne sont cependant pas préparées à gérer des flux de courrier aussi importants, voire à prendre en charge correctement les sollicitations de leurs clients par ce canal. Une situation d’autant plus préoccupante que d’ici à 2002, les e-mails représenteront 25 % de la relation clientèle. Pour éviter de se laisser déborder par des flux de messages non sollicités ou contaminés par des virus, et apporter un service de qualité tant aux collaborateurs qu’aux clients, certaines règles de base doivent être respectées.
1. Établir une charte d’utilisation
“La première démarche consiste à établir une charte d’utilisation de la messagerie, une sorte de ligne de bonne conduite pour sensibiliser les collaborateurs sur la gestion correcte de leurs e-mails : problèmes de fichiers joints trop volumineux pouvant saturer le serveur de messagerie, risques liés aux virus et à la prolifération des spams, etc.”, souligne Vincent Hamaimi, ingénieur avant-vente chez Baltimore Technologies, une société spécialisée dans la gestion des flux d’e-mails. Parallèlement, la réalisation d’un audit permettra d’avoir une visibilité sur la volumétrie et le type d’e-mails circulant dans l’entreprise pour en limiter, si besoin, l’usage à certains groupes et, ainsi, mieux maîtriser les problèmes de bande passante et de saturation des serveurs de messagerie.
2. Définir une vraie politique de sécurité
Le développement de la messagerie électronique est accompagné d’une recrudescence du vandalisme commercial et des attaques virales. Pour s’en prémunir, la définition d’une politique de sécurité doit reposer sur la mise en place de campagnes d’information, de solutions antivirus et de procédés de filtrage de mails. Installés sur une passerelle d’analyse de contenu dans une zone démilitarisée ou DMZ (zone tampon qui filtre les informations avant leur entrée dans le réseau de l’entreprise), les outils de filtrage de contenus comme MailSweeper permettent de bloquer les virus, VBScripts, mails suspects à caractère illégal ou non conformes à la politique de sécurité. Sans pour autant bloquer les messages qui se rapportent à l’activité de l’entreprise.
3. Gérer avec méthode les mails entrants
Si la plupart des entreprises n’utilisent pas encore l’e-mail comme outil de communication marketing, elles sont cependant conscientes que la qualité et la rapidité de réponse des e-mails influent considérablement sur leur image de marque. Il existe aujourd’hui des solutions logicielles, comme Akio Mail Center, qui jouent le rôle de tri et de routage des e-mails entre les différents collaborateurs. Il est même possible, avec la mise en ?”uvre d’une base de connaissances hiérarchisée par thème, d’identifier les réponses adéquates et d’optimiser ainsi le temps de traitement des e-mails. Ces solutions assez coûteuses, environ 7 622 ? ht (50 000 F) ne se justifient que si l’entreprise doit gérer au quotidien un nombre important de mails (plus de 500) à caractère commercial. À noter que certains éditeurs de solutions automatisées peuvent également prendre en charge une partie de la gestion des e-mails dans le cadre d’une externalisation partielle de l’assistance technique utilisateurs. La facturation est alors basée sur le volume et la nature des réponses.
4. Mettre en ?”uvre des rapports d’activité
La mise en ?”uvre de fonctions de rapports permet à l’entreprise d’établir des indicateurs destinés à suivre l’évolution quantitative et qualitative des messages entrants dans une optique de veille. Grâce à la génération de rapports d’activité, l’administrateur web dispose d’un véritable tableau de bord pour analyser la charge de la messagerie en fonction des pics et des creux d’exploitation, le nombre de tentatives d’infractions aux règles de sécurité interne et externe. En d’autres termes, son rôle sera d’optimiser la qualité de service de la messagerie électronique par l’application de nouvelles règles d’utilisation. De leur côté, les collaborateurs ont la possibilité de suivre en temps réel, dans un environnement web, l’état du traitement de chacun de leurs mails, les temps de réponse moyens et se tenir informés des problèmes de sécurité.
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