Entre le
contrôle parental, la création ?” à venir ?” d’un certificat citoyen pour les fournisseurs d’accès à Internet et une grille de classification des contenus mobiles,
les industriels du secteur des télécommunications sont plutôt sollicités ces temps-ci. Et le ministre délégué à l’Industrie, François Loos, revient à la charge ce lundi 20 mars avec une table ronde à laquelle il a convoqué FAI, opérateurs de
téléphonie mobile et associations de consommateurs pour mettre à plat plusieurs différends, voire leur trouver une solution.En fait, il s’agit de la deuxième réunion de ce type, après
celle de septembre 2005.
‘ En septembre, on avait misé sur la concertation. Et la concertation a vraiment payé ‘, explique, à la sortie
de la table ronde, Stéphane Marcovitch, porte-parole de l’Association des fournisseurs d’accès à Internet (AFA).A l’époque, vingt-et-un engagements avaient été pris par les opérateurs. Aujourd’hui, douze sont considérés comme résolus. Le mot ‘ résolus ‘ peut signifier que le problème est définitivement réglé ou devrait
l’être dans un délai relativement court.A l’ordre du jour donc, des points ‘ résolus ‘ comme ‘ non résolus ‘ : un bilan des litiges de consommation, les services de renseignements, l’amélioration des informations
tarifaires, la gratuité du temps d’attente des hot lines pour fin 2006… Ce sujet étant l’un des desiderata du ministre en septembre dernier. Il a déjà été mis en ?”uvre par
Tele2 et Wanadoo, Alice ayant, lui, rendu sa hot line entièrement gratuite (quoique
difficilement accessible). Mais les réticences de l’Association des fournisseurs d’accès à Internet, déjà exprimées à l’époque, sont toujours là. Juste avant l’ouverture de la table
ronde, à 15 heures, le porte-parole de l’AFA a fait savoir à l’AFP que cette obligation posait des ‘ difficultés techniques ‘.Chez les opérateurs mobiles, on a peu apprécié que le ministre s’exprime à l’avance, dans un entretien au Figaro le 19 mars, sur ce qui allait sortir de cette table ronde. Du coup, silence radio de leur côté
jusqu’à la fin de la réunion. Du côté des consommateurs également, les réserves ne manquent pas.
Les souhaits des associations de consommateurs diffèrent de ceux du ministre
Dans Le Figaro, le ministre annonce la publication de deux arrêtés. Le premier pour imposer aux services d’assistance technique d’indiquer le tarif de l’appel et une estimation de sa durée avant que le consommateur
n’entre en communication avec un conseiller. Le second prévoit une amélioration des informations dans le contrat avec un opérateur (Internet comme téléphonie mobile), la définition d’un niveau de qualité du service et des compensations à l’abonné si
ce niveau n’est pas atteint. ‘ Cela ne fait que préciser une loi existante, ce n’est pas novateur, tempère Jean-François Poitut, chargé de mission à l’UFC-Que Choisir. Mais la gratuité du temps d’attente
des hot lines, elle, ne sera pas inscrite dans la loi. C’est juste une promesse pour fin 2006… ‘Autre proposition du ministre : la diffusion de fiches récapitulant les caractéristiques des forfaits, rédigées de la même manière pour tous les opérateurs afin de faciliter la comparaison. Là encore, rien de nouveau. Familles de
France rappelle que le CNC (Centre national de la consommation) avaient déjà demandé aux opérateurs de téléphonie mobile des fiches de ce genre.En fait, les problèmes que les associations de consommateurs voudraient voir réglés sont toujours les mêmes : faciliter la résiliation des contrats (Que Choisir voudrait voir la procédure ramenée à dix jours au lieu d’un ou deux
mois), une meilleure lisibilité des prix et des services, une limitation à douze mois des durées d’engagement et, surtout, trouver un moyen de régler les litiges sans en passer par un tribunal où le plus souvent l’opérateur est en position de force.
‘ Nous voulons une obligation de mettre en place un service de règlement des litiges, surtout pour les FAI ‘, explique Carole Oudart chez Familles de France.Un souhait encore justifié par la publication opportune, il y a quelques jours, de l’observatoire des
plaintes de l’Association française des utilisateurs de télécommunications (Afutt). Sur le sujet, le ministre a déclaré vouloir que
les opérateurs répondent à leurs abonnés mécontents dans un délai d’un mois. Soit un travail qui s’annonce conséquent. Présentés à l’occasion de la rencontre de lundi, les chiffres de plaintes enregistrés dans le secteur des communications
électroniques par la DGCCRF (Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes) montrent une nette augmentation, de 23 000 en 2004 à 31 000 en 2005.
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