Pas facile d’être un employé de Facebook ! Empêtrée dans une série de scandales à répétition, la firme américaine est sous le feu des critiques depuis des mois. Et ses salariés en souffrent, notamment durant les fêtes de fin d’année, quand, autour de la table, un proche les asticote avec un sujet qui fâche. Fausses informations, fuites de données personnelles, manipulation de l’élection de 2016… Il y a de quoi faire.
Alors, afin d’aider ses collaborateurs à répandre la bonne parole, les équipes de relations publiques de Facebook ont développé un robot de discussion (chat bot) baptisé Liam. Il fournit des éléments de langage officiels pour couper court aux sujets polémiques qui pourraient faire irruption entre la poire et le fromage.
Lancé à point nommé avant l’incontournable repas de Thanksgiving, Liam répond aux requêtes par quelques phrases clés, des statistiques et des liens vers les billets de blog officiels de la firme. Le New York Times, qui révèle l’existence de cet outil, donne un exemple de son fonctionnement. Interrogé sur la façon dont Facebook gère les discours haineux, Liam répond ceci :
-Facebook consulte des experts en la matière
-Nous avons recruté davantage de modérateurs pour contrôler nos contenus
-Nous travaillons sur l’IA pour repérer les discours de haine
-La réglementation est importante pour résoudre le problème
Un porte-parole de l’entreprise a confirmé l’existence de Liam au Times. « Nos employés nous réclament régulièrement de l’information à utiliser avec leurs familles et amis à propos de sujets d’actualité, surtout durant la période des fêtes. Nous avons intégré tout cela à ce chatbot, que nous avons commencé à tester au printemps ».
Toujours d’après le New York Times, Liam ne se contente pas de réagir aux controverses. Il fournit également conseils et tutoriels sur l’utilisation du site, sans doute parce que les employés de Facebook doivent parfois aussi assurer un « service après-vente » auprès de leurs proches.
Seul souci, parfaitement résumé par la journaliste Sarah Frier sur Twitter : le malaise qui peut naître quand, devant une dinde fumante, un employé de Facebook interroge Liam via son smartphone :
What I imagine:
Grandma: "So what's it like working at Facebook these days, honey? Seems rough?"
Employee: "One sec grandma…. gotta check my phone… okay, so, as an employee of Facebook I can tell you we are taking a broader view of our responsibility… "— Sarah Frier (@sarahfrier) December 2, 2019
« Ce que j’imagine :
Mamie : ” bon alors, c’est comment de travailler chez Facebook en ce moment, mon garçon ? Ça a l’air difficile “
Employé : ” Une seconde mamie… Je dois regarder mon téléphone… Ok, donc, en tant qu’employé de Facebook, je peux te dire que nous avons maintenant une vision plus large de notre responsabilité. “
Source : New York Times
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