Testé en Roumanie et en Pologne, un nouveau concept de boutique Orange débarque en France : les Smart Store. Des espaces qui ne sont plus construits autour des offres commerciales mais des usages avec une mise en situation des produits et de services dans des espaces thématiques comme la famille ou le travail. Fabienne Dulac, qui vient de remplacer Delphine Ernotte-Cunci au poste de directrice exécutive en charge d’Orange France, était présente aux côtés de Stéphane Richard pour inaugurer la première boutique Smart Store au 125 avenue des Champs-Elysées à Paris ce mardi 8 septembre. Nous avons pu la rencontrer.
01net : Aviez-vous le trac pour cette première apparition publique ?
Fabienne Dulac : Un peu mais il s’est vite envolé parce que je suis fier de faire aboutir ce projet de Smart Store sur lequel on travaillait depuis un an déjà.
Ce qui frappe dans ce nouveau type de boutique, c’est l’omniprésence nouvelle des objets connectés. Orange est-il en train de changer de métier ?
Le monde des télécoms ouvre un potentiel d’usage, de services et de produits donc nous devons nous y ouvrir. C’est vrai que nous apportons du réseau mais nous apportons aussi l’interconnexion avec l’ensemble de ce monde, avec les objets connectés, la domotique, celui de la santé. Notre métier restera bien sûr fondamentalement celui d’être un opérateur mais ce qui va changer, c’est que nous allons devoir nous intéresser à l’interconnection entre ce monde et l’ensemble de ces univers et de ces produits qui vont être mis sur le marché.
Quelle impulsion allez-vous donner à Orange pour faire la différence avec les autres opérateurs en France dans un contexte très concurrentiel ?
Je veux me focaliser sur deux attentes fortes de nos clients.
La première concerne le réseau : sa qualité doit être irréprochable, ce qui implique des choix d’investissement extrêmement importants que ce soit la 4G ou la fibre. Les clients veulent que ça marche partout et tout le temps et nous souhaitons continuer à proposer le meilleur réseau mobile de tous les opérateurs en France.
La deuxième, c’est l’expérience client. Les gens veulent être accompagnés, aidés, coachés. Lorsqu’ils partent à l’étranger, ils doivent pouvoir obtenir facilement un update de leur roaming. Je discutais à l’instant avec la maire du 8earrondissement et elle me disait qu’il n’était pas possible pour elle d’attendre un mois que son téléphone soit réparé. Nous, chez Orange, on prête un téléphone. On veut anticiper les attentes des clients. C’est cela qu’ils attendent et c’est là-dessus que nous ferons la différence.
Le Smart Store a d’abord été testé en Pologne et en Roumanie avant d’être lancé en France. Les pays de l’Est sont-ils en train de devenir le terrain d’expérimentation d’Orange ?
Nous considérons qu’il y a toujours à gagner de pays qui ont des marchés et des dynamiques différents de la France. C’est vrai que nous avons testé des services en Pologne et en Roumanie avant de les lancer en France mais nous faisons la même chose en Afrique où nous sommes très actifs. Et nous pouvons aussi faire l’inverse. Sosh, par exemple, a d’abord été développé en France avant d’être étendu à d’autres pays. Mais la France n’a pas le monopole de l’innovation.
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