On connaissait l’externalisation des centres d’appels, grâce à laquelle une entreprise pouvait confier à un tiers le soin d’assurer, en son nom, aussi bien l’infrastructure technique que les ressources humaines de son centre d’appels. Ce dernier était dans ce cas perçu par l’usager comme appartenant en propre à l’entreprise.Depuis quelques mois apparaît un nouveau type de prestataire de services qui n’héberge, en mode ASP, que l’infrastructure technique et, éventuellement, l’application de gestion de la relation avec le client (CRM). On parle alors de centre de contacts virtuel, dans la mesure où les téléacteurs sont des employés de l’entreprise et peuvent être situés géographiquement n’importe où ?” dans les murs de l’entreprise, sur leur lieu de déplacement, ou encore, à leur domicile pour les télétravailleurs. Ces prestataires se nomment Acticall, Frontcall, Helitis, Linkeo, Manetoo ou Victoria Line. Ils ciblent essentiellement les sites Web marchands, dont ils se proposent de doper le taux d’acheteurs en orientant les visiteurs vers un Web vendeur, également appelé téléacteur. Dès lors, de tels services se doivent de gérer, d’emblée, les nouveaux canaux de communication liés à Internet.
Des liens logiques entre les prestataires et l’entreprise
Au menu des services de connexion, on trouve donc le Web call back, le Web call through (en téléphonie sur IP), la conavigation, le chat, la gestion des e-mails, ou les classiques appels téléphoniques entrants.Côté technique, des liens logiques doivent être créés ?” via Internet ?” entre le prestataire et l’entreprise, leurs infrastructures étant géographiquement dispersées. Ainsi, le site Web de l’entreprise est tantôt chez elle, tantôt chez un ISP ou un hébergeur. Cela ne change rien pour les téléacteurs, de plus en plus chez eux. Quant à l’application de CRM, elle est soit hébergée chez le prestataire (en mode ASP), soit chez le client. L’infrastructure du prestataire réalise la synthèse entre les trois intervenants.Cette synthèse requiert un travail d’intégration. Pour le site Web, le prestataire fournit des balises qu’il faut insérer dans les pages HTML, afin de faire apparaître des boutons associés aux demandes de contacts et de gérer leur activation. S’il s’agit de l’envoi d’un e-mail (libre ou préformaté), celui-ci parviendra sur la plate-forme du prestataire. Sinon, lorsque l’internaute veut initier une session de chat, de voix sur IP ou être rappelé, l’activation du bouton correspondant provoque l’émission d’un message à destination du centre d’appels. Le message contient l’ensemble des paramètres nécessaires au routage. Il inclut l’identité de l’internaute, le site à partir duquel il se connecte, ou encore, les pages qu’il a consultées. À partir de ces caractéristiques, le moteur de routage du prestataire aiguille la demande vers tel téléacteur, en fonction de ses compétences ou de ses disponibilités. Du prestataire aux téléacteurs, le transport et la gestion des e-mails, de la voix sur IP, des sessions de chat ou de la conavigation s’appuient évidemment sur l’infrastructure Internet.
L’outil de CRM loué en mode ASP
Le traitement des appels téléphoniques traditionnels est plus complexe. La plate-forme doit, en effet, mettre en correspondance, via le réseau téléphonique public, les appelants et les téléacteurs. Ainsi, dans le cas du callback, cette plate-forme appelle à la fois l’internaute et le téléacteur. Elle se charge ensuite d’abouter les deux communications au sein de son propre PABX. Lorsqu’un client prend lui-même l’initiative, son appel aboutit sur la plate-forme du prestataire, qui, en fonction du numéro composé, appelle elle-même le bon téléacteur de la bonne entreprise cliente. Avec certaines offres, cette entreprise peut même spécifier dynamiquement le numéro auquel chaque téléacteur doit être appelé.L’application de CRM se limite généralement à un outil permettant de constituer, d’enrichir et de consulter une base de clients et de prospects, avec un historique des contacts, quels que soient les médias empruntés. Lors de chaque demande de contact apparaît la fiche de l’appelant ou de l’internaute, identifié selon des procédés spécifiques aux différents médias ?” numéro d’appelant, adresse e-mail, ou encore, identification explicite dans un formulaire ou sur un serveur vocal interactif. La plupart du temps, cette application est hébergée en mode ASP, et on y accède via un navigateur Web. La synchronisation entre la fiche client et la demande de contact est donc réalisée chez le prestataire. Frontcall et Helitis optent, quant à eux, pour un déport de l’application, dans l’entreprise. Ces deux fournisseurs installent un module sur les postes des téléacteurs. Lors d’une demande de contact, ce composant reçoit du prestataire les paramètres d’identification de l’internaute.
Une offre encore jeune
Frontcall se contente de transmettre les paramètres d’identification à l’application de CRM déjà déployée dans l’entreprise, ce qui permet de faire monter la fiche. Avec Helitis, ce module assume lui-même le rôle d’une petite application de CRM qui, au besoin, interroge la base de données d’une application plus sophistiquée et affiche des informations associées à l’appelant. Ces nouveaux services sont séduisants mais encore très jeunes, la plupart ayant démarré leur activité depuis quelques mois. On note ainsi que nombre d’entre eux se concentrent sur les canaux d’Internet : le chat et la navigation collaborative. L’e-mail n’est pas encore traité par Frontcall ou Linkeo. Et chez Manetoo, il est vu comme un média indépendant, faute de mise en ?”uvre d’un routage unifié.Le support de la téléphonie traditionnelle est souvent partiel. Quant à la voix sur IP, elle n’est proposée que par Linkeo et Manetoo. Ici, les arguments liés au nécessaire équipement des internautes et à la qualité de service médiocre délivrée par Internet sont alors recevables.
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