Espionnage industriel, détournement de fichiers clients, introduction de données erronées, achat frauduleux. . . La vente, lorsqu’elle est confiée à un centre d’appel extérieur, comporte des risques pour l’entreprise. En effet, pour mener à son terme un processus d’achat, les sous-traitants doivent disposer d’un minimum de données stratégiques – qu’elles aient trait aux produits ou aux clients. Peu d’entreprises sont prêtes à laisser leur système d’information dans les mains d’une autre. Résultat, ces échanges entre partenaires sont circonscrits à des périmètres extrêmement restreints. Quant à la nature des flux d’information, elle diffère en fonction des étapes qui constituent la transaction.
Le support oblige l’entreprise à ouvrir ses bases
Ainsi, au cours des opérations d’avant-vente et de vente, le sous-traitant a très rarement accès au système informatique de l’entreprise. Cette dernière réalise pour lui une extraction de bases de données listant ses clients ou prospects, ainsi que certaines de leurs caractéristiques. La plate-forme téléphonique mène ensuite ses campagnes d’appel et consolide les renseignements recueillis sur un fichier en format universel. Ce procédé est adopté par le journal régional Ouest-France. Quotidiennement, celui-ci récupère les informations par Inter Mutuelles Assistance, chargé de la gestion des nouveaux abonnements et du renouvellement des anciens contrats. Il les insère ensuite dans son système central. Cela lui laisse le temps de s’assurer que les données reçues sont toutes cohérentes. “D’autres entreprises ne souhaitent pourtant pas confier les opérations de vente à leur prestataire extérieur, explique Férid Chakroun, associé à Accenture. Dans ce cas, le client ne s’adresse au sous-traitant que pour lui spécifier les caractéristiques du produit qu’il compte acheter. L’acte de vente est traité directement par les commerciaux de l’entreprise. Ainsi, le prestataire d’infogérance n’a aucune vision des stocks.”En revanche, un tel modèle n’a pas lieu d’être lorsque l’externalisation porte sur des activités de service après-vente ou de support technique. Dans ce cas, l’infogérant doit disposer instantanément des données clients et produits. Le seul moyen d’y parvenir est de mettre à jour directement le système central. HP, par exemple, ouvre certaines bases de données à son prestataire Arès. Segmentées et protégées par des codes d’accès, elles spécifient les équipements techniques de ses clients et les caractéristiques de leurs maté- riels. Mais pas question qu’Ares procède lui-même à des actualisations. “Il n’a pas accès à la base contrats clients, que nous seuls maîtrisons”, explique Pascal Vroman, directeur des opérations pour HP Services. Emmanuel Benabou, directeur grands comptes chez l’infogérant Sitel, confirme : “Généralement, les entreprises sont réticentes à l’idée de fournir à leur sous-traitant les données financières qui les lient à leur client.”
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