Externaliser l’assistance aux utilisateurs pour mieux les servir

La bonne maîtrise du service d’assistance aux utilisateurs (help desk), et donc la satisfaction de ceux-ci, passe par la mise en place d’un système solidement organisé et hiérarchisé, que la gestion soit externalisée ou non. Ce cadre doit être structuré et structurant pour les utilisateurs, mais aussi pour le service informatique. Chacun dans l’entreprise doit savoir qui appeler en cas de problème matériel ou logiciel et, du côté du service d’assistance, à qui transmettre les appels de niveaux 2 et 3, lorsqu’ils ne sont pas traités directement par le service lui-même. “Tous les matins, nous transmettons à Supporter Rhône-Alpes, notre prestataire, la liste des personnes présentes – et donc des compétences – dans notre service informatique, puisque c’est lui qui assure l’assistance de niveau 2 “, illustre Jacques Blon-deau, directeur des systèmes d’information d’Appia. La nécessité d’organisation augmente bien souvent avec la taille de l’entreprise, comme en témoigne Christian Villemot, directeur du département systèmes et réseaux de TPS : “Lors de la création de notre entreprise et au début de son existence, nous n’avions pas de structure particulière. Mais assez rapidement, nous avons ressenti le besoin d’organisation, de manière à éviter l’insatisfaction des utilisateurs et une dégradation de l’administration du parc.” Bien souvent, en effet, la gestion du parc va de pair avec le suivi des incidents. Lors de l’externalisation du help desk, le lien entre les deux activités doit continuer à exister, qu’il y ait délégation de personnel en interne ou que la prestation s’effectue à partir d’un plateau téléphonique extérieur. Soit le prestataire utilisera un logiciel de suivi des incidents qui s’interface avec le logiciel de gestion de parc de l’entreprise, soit il enverra des fichiers sous des formats exploitables par ce logiciel. Les avantages de l’externalisation du help desk sont connus et reconnus, notamment la souplesse des horaires et de la gestion des absences du personnel, ainsi que le soulagement des équipes internes pour les appels de premier niveau.

Des prestataires sur site ou hors site ?

Reste à décider du mode d’externalisation : sur site ou hors site ? Dans le premier cas, le prestataire bénéficie d’une meilleure connaissance de l’entreprise. “Nous avons une architecture très dynamique, or, l’une des difficultés que rencontrent les services de help desk est justement d’alimenter en compétence et en information les opérateurs sur les configurations. Il nous semblait risqué d’éloigner géographiquement le service utilisateur “, estime Christian Villemot. Dans le cas d’une externalisation hors site, l’entreprise bénéficie de la structure du plateau téléphonique. “Contractuellement, deux téléassistants nous sont réservés, mais la gestion des pics d’appels est également garantie, avec le même niveau de qualité de service, soit un décroché au troisième appel au maximum “, détaille Jacques Blondeau. Quant au coût des prestations, il est en général plus important lorsqu’elles s’effectuent en délégation. Mais lors de l’externalisation totale du service, trop d’entreprises oublient de prendre en compte les coûts téléphoniques induits. “Si les utilisateurs sont géographiquement regroupés, et dans la zone locale d’un des centres d’appels, nous recommandons au client la mise en place d’un numéro RTC standard. Les communications sont au tarif local. Si les utilisateurs sont dispersés sur le territoire national, nous recommandons la mise en place d’un numéro indigo [0 825…], au prix de 0,98 F ttc la minute quelle que soit la localisation de l’appelant “, conseille-t-on chez Supporter.

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