Les responsables de l’Afutt (Association française des utilisateurs de télécommunications) sont inquiets. Pour la troisième édition de leur Observatoire des plaintes et insatisfactions dans le domaine des
télécommunications, ils ont enregistré une hausse des réclamations de 24 % en un an. Les consommateurs mécontents de leurs opérateurs fixe ou mobile ou de leur FAI peuvent en effet adresser leurs réclamations (par courrier, par
téléphone, ou directement sur Internet) à cette association créée en 1969.Au premier rang des mauvais élèves de cette année 2004 : Internet, et plus précisément les FAI. Dans ce secteur, les plaintes ont augmenté de 300 % de 2003 à 2004. Un chiffre à rapporter à la hausse plus mesurée (19 %) du
nombre d’abonnés à Internet au cours de la même période. Et à la baisse sensible (14 %) des plaintes enregistrées sur la téléphonie mobile.‘ Nous craignons que cette tendance liée aux pratiques commerciales des FAI et d’autres sur Internet ne contribue à donner une mauvaise image des professionnels de la télécommunication. Et que, dans l’esprit
public, l’univers des télécoms ne soit assimilé à un nouveau monde d’arnaqueurs ‘, tempête l’un des responsables de l’Afutt.Problèmes de résiliation de contrat, de connexion, de facturation, les griefs se multiplient. Un phénomène qui doit beaucoup, selon l’association, aux ‘ stratégies agressives ‘ mises en
place par les opérateurs du secteur et à l’explosion de l’accès Internet à haut-débit.
Free en tête du hit-parade des FAI
‘ Cette nouvelle offre ne peut toujours pas être considérée comme un produit grand public, explique le délégué général de l’Afutt, Bernard Dupré. A moins d’avoir un CD-Rom qui établisse la
connexion automatiquement, les problèmes de paramétrages sont fréquents. Résultat, pour la mise en service, les consommateurs ont le plus souvent recours à une assistance téléphonique payante, qui se révèle à l’épreuve terriblement indigente et
parfois très coûteuse. Avec des factures pouvant rapidement s’élever à 60 ou 80 euros par mois. ‘
Au hit-parade des FAI qui ont généré le plus de plaintes, Free décroche cette année une très confortable première place, à mettre au ‘ crédit ‘ des difficultés d’approvisionnement de la FreeBox. Le FAI est
suivi de loin par Wanadoo, neuf telecom, Tiscali et Cegetel. Telecom Italia (Alice) ferme le banc, mais ses pratiques commerciales et celles de ses revendeurs sont largement épinglées au chapitre téléphonie fixe (contrat signé à l’insu du
client).Pour sortir de cette situation particulièrement intenable sur le long terme, l’Afutt recommande que les FAI mettent sur le marché des offres techniquement maîtrisées et réellement plug and play. Par
ailleurs, elle réclame une amélioration significative de la logistique et des services clients, ainsi que la mise en place de standards de qualité.En outre, l’association préconise également que, en matière d’assistance technique pour les problèmes de connexion, les coûts de communication engendrés soient gratuits ou systématiquement remboursés.Enfin, l’Afutt est revenue sur un problème à mi-chemin entre le monde de la téléphonie fixe et celui de l’Internet qui prend aujourd’hui un tour inquiétant : la pratique du ‘ dialer ‘.
Une méthode, héritée de l’époque des services Audiotel, qui consiste à faire basculer un internaute qui visite un site Internet vers un numéro de téléphone surtaxé (en liaison parfois avec une ligne satellite au coût prohibitif).‘ Ces dialers font exploser les factures, souligne Bernard Dupré. Certaines personnes se retrouvent avec des factures de 1 000 à 1 500 euros. Ces techniques sont souvent le fait
de sociétés offshore opérant à partir de paradis fiscaux. Mais nous pensons néanmoins que les opérateurs de fixe, qui facturent ces communications, devraient à tout le moins alerter leurs clients, dès que leur consommation leur semble
anormale. ‘
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