Qui ne se plaint, aujourd’hui dans les entreprises, de crouler sous l’information, de recevoir des dizaines, parfois même des centaines d’e-mails par jour, de passer d’une réunion à l’autre sans avoir de temps à soi pour réfléchir, d’être sans cesse interrompu dans son travail par une sollicitation, coup de téléphone, passage d’un collègue, parfois pour fournir la même information plusieurs fois de suite… sans arriver en retour à trouver l’information clé quand c’est nécessaire… Quel sentiment frustrant de parvenir tout juste à suivre le mouvement et de ne pas sembler être en mesure de maîtriser son devenir. Comment se libérer de cette situation, être plus efficace individuellement et collectivement ?Knowledge management, e-learning ?” la gestion et la diffusion des connaissances ?” voilà la réponse nous disent certains, en utilisant internet comme vecteur, évidemment. Et pourtant, que d’intranets indigestes, plein d’informations inutiles, ne présentant pas celle que l’on recherche, difficiles à comprendre, semblant loin des préoccupations immédiates et finalement délaissés. Le knowledge management serait-il une nouvelle fausse bonne idée ? Ne devrait-on pas se contenter de l’e-mail et de l’archivage de ses fichiers sur PC, seuls nouveaux outils de la gestion des connaissances largement utilisés aujourd’hui ?
Faciliter l’apprentissage
Les enjeux pour l’entreprise et l’individu sont tels qu’il serait dommage de s’arrêter si vite. En revanche, il est crucial de suivre quelques règles simples pour réussir. Premièrement, les outils mis en place doivent répondre aux enjeux clés du business : cela paraît évident, mais les choix sont généralement plutôt basés sur la disponibilité des informations que sur les enjeux, comme par exemple trouver de nouveaux produits, réduire les coûts, emporter des ventes… Deuxièmement, ces choix se montrent d’autant plus importants que l’adoption de tout nouvel outil prend du temps et requiert des efforts de la part de l’utilisateur et de l’entreprise. Il ne sert à rien de développer immédiatement, comme trop souvent, un système très complet et riche, qui requiert un effort important d’apprentissage ; il faut plutôt réfléchir en terme de lancement par vagues de services, construisant des habitudes sur les premiers usages. Troisièmement, les nouveaux outils doivent s’intégrer dans le travail en relation avec les outils existants ?” réunions, formations, dossiers, séminaires… Une piste intéressante est celle des outils collaboratifs, comme par exemple la création de contenu en groupe. Un forum, monté sur un thème chaud pour une période très courte, peut permettre de concentrer la connaissance de nombreux experts, une synthèse étant ensuite réalisée par un knowledge leader. Il s’agit de concevoir des outils dynamiques, collaboratifs et interactifs, plutôt qu’un système statique d’accès à l’information.Finalement, il convient d’appliquer des règles de bon sens : les employés sont des clients, hypersollicités, souvent stressés, qui ont des besoins latents forts d’outils de gestion et de diffusion des connaissances, mais qu’il faut comprendre et accompagner dans une démarche marketing. Tirons parti des enseignements acquis avec l’adoption des nouvelles technologies ?” internet, mobile ?” pour faire réussir le knowledge management.
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