Dans un centre d’appels, 60 à 70 % du coût est représenté par la main d’?”uvre humaine. Dans le but de réaliser des économies sur ce plan, la plate-forme de tri éditée par Aspect, IP Contact Suite, automatise la gestion et le routage des contacts entrants. Ces derniers sont désormais dirigés vers l’interlocuteur adéquat.
Gérer différentes sources de médias
La grande nouveauté de cette version est la fusion et le traitement de toutes les sources de contact au travers d’un réseau IP. Cette gestion possède deux particularités : la première donne à chaque agent la capacité de traiter les appels téléphoniques, les e-mails, chats ou encore la visioconférence ; la seconde place chaque contact entrant dans une file d’attente unique qui facilite le traitement des informations dans un service et évite la dispersion des éléments relatifs à un client dans plusieurs lieux, comme par exemple un service dédié aux appels téléphoniques, un autre pour les messages reçus par e-mail, etc. Aspect Contact Suite s’appuie sur une plate-forme Windows 2000 car ce système d’exploitation se montre, d’après l’éditeur, le plus apte à gérer différentes sources de médias. IP Contact Suite est commercialisé au prix denviron 7 000 ? (45 900 F).
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