Bonsoir à toutes et à tous, nous sommes heureux de recevoir Eric Barbry. Bonsoir à tous et merci pour cette nouvelle invitation au voyage…Debelles : Bonjour, quels sont mes droits si mon FAI ne me fournit plus Internet depuis deux semaines ? Merci. La réponse se trouve certainement dans le contrat d’accès que vous avez dû signer. S’il y a un engagement de service et que vous vous êtes vous même acquitté de vos propres obligations, notamment de paiement et de respect des usages. Un recours est certainement possible.AZ : AOL m’a contacté pour un abonnement ADSL modem gratuit. Or,ce modem a mis près de cinq semaines avant d’arriver. Entre temps, j’en eu pour 40 euros d’appel téléphonique, comment faire pour obtenir un dédommagement de ces frais et du retard de la livraison ? La démarche est la même qu’à la question précédente car s’il y a un engagement, notamment sur le délai de livraison. Aussi, ce délai doit être respecté et les éventuelles conséquences d’un retard doivent être prises en compte. Avez-vous contacté votre FAI ?kirikiki : Je voulais savoir si les fournisseurs d’accès sont obligés de nous garantir un débit de transfert minimum ? Là encore, il faut regarder deux choses : le contrat bien entendu, mais aussi tous les autres documents qui pourraient définir les obligations du FAI en question. Je pense notamment aux différentes publicités publiées çà et là.Bill Gates : Peut-on rompre un contrat sur douze mois avec un FAI, comme la jurisprudence l’a permis avec les opérateurs téléphoniques ?Généralement, les contrats ont une durée précise et parfois même cette durée, ou une offre spéciale, est conditionnée par une certaine durée lors du renouvellement par exemple. La difficulté provient du fait que parfois l’internaute peut se sentir prisonnier d’un engagement trop long. L’analyse du contrat permet d’évaluer si l’on est ou non en présence d’une clause qui pourrait être qualifiée d’abusive.clic_droit.com : La solution dans le cas où un FAI ne fournit plus Internet n’est-elle pas de faire jouer une exception d’inexécution ? Certainement puisqu’il s’agit bien d’un engagement contractuel non respecté avec les réserves que j’ai évoquées dans la première réponse, à savoir le respect par l’internaute de ses propres engagements à l’égard du FAI.Jaguar : Question bête : si je prends l’ADSL alors que j’ai un abonnement AOL, par exemple, est-ce que je peux me libérer plus vite de cet abonnement ? Je ne pense pas que cela soit une condition, sauf à ce qu’elle figure dans l’engagement du contrat ADSL et/ou qu’il y ait une offre de la part du FAI pour supprimer le premier abonnement.kirikiki : J’ai actuellement un forfait illimité chez AOL qui va prendre fin dans quelques mois, je voulais savoir si après cette période, AOL a le droit d’augmenter ses tarifs ? Il m’est difficile de me prononcer sur le cas d’un FAI en particulier. Généralement, les augmentations tarifaires sont prévues dans le contrat et la périodicité de ces augmentations est clairement affichée. Dès lors, cette augmentation peut intervenir à tout moment, même dans la dernière période de votre propre abonnement, si cela est conforme avec les engagements que vous avez vous-même acceptés dans le cadre du contrat d’accès.Debelles : L’opérateur s’engage à fournir un accès à Internet 24h/24, 7j/7. Toutefois, XXX se réserve le droit d’interrompre de façon exceptionnelle le service Internet pour effectuer des travaux… Que prévoit la loi pour le mot exceptionnel ? En droit, ce mot n’a aucune définition précise. Généralement d’ailleurs il doit s’accompagner d’une alerte préalable auprès des utilisateurs, sauf dans un autre cas, que l’on connaît effectivement en droit, et qui est celui de la force majeure. Mais je pense que vous visez le cas de ce que les FAI appellent les opérations de maintenance qui sont effectivement habituelles et même nécessaires, mais qui devraient être circonscrites de manière précise dans le contrat.Debelles : Mais il n’y a eu aucune alerte…CQFD.clic-droit.com : Plus généralement, les FAI ont une obligation de moyens et non de résultat. Il appartient donc à l’internaute d’apporter la preuve d’une faute du FAI pour éventuellement mettre en jeu sa responsabilité ! C’est un peu David contre Goliath, non ? La preuve n’est pas si délicate que cela à apporter, mais la problématique est effectivement celle de l’obligation dont il s’agit. Il est vrai que dans des matières techniques aussi complexes, on tend plutôt vers une obligation de moyen. Il est vrai aussi que le FAI n’est pas en mesure de contrôler tout le fonctionnement de l’Internet, et que souvent les problèmes ne viennent pas directement de lui, mais d’un autre acteur du Réseau, parfois même difficilement identifiable.Mathilda : Est-ce que l’on peut attaquer son FAI si l’on est victime de SPAM ? Sauf à ce que le FAI soit le spammeur ou qu’il soit particulièrement négligent, le FAI n’est jamais à l’origine du spam. Il en est souvent tout autant victime que les internautes et pour au moins deux raisons : une raison technique car cela peut entraver son propre fonctionnement et une atteinte certaine à son image de marque. Il me semble d’ailleurs que dans une jurisprudence récente, un FAI a obtenu gain de cause contre un de ses propres abonnés qui était lui même un spammeur.KewlCat : Le FAI ne fournit pas la prestation commandée (” achetée” ” ?) dans des temps convenables (dans mon cas, après trois mois, je n’ai toujours aucun moyen de me connecter), ai-je le droit de résilier le contrat qui me lie normalement à lui pour une durée déterminée ? En gros, quels sont les cas typiques de rupture de contrat par le FAI ? (Alors que les causes de ruptures de contrat côté client sont dans les conditions générales de vente, elles !) Sur ce point il me semble effectivement qu’un travail pourrait être fait pour rééquilibrer les conditions dans lesquelles les deux parties, FAI ou abonné, pourraient résilier le contrat. Ce qui n’est malheureusement pas le cas, et aboutit généralement à la question que vous posez. Sur le point précis que vous évoquez, le délai d’impossibilité d’accès pourrait sans doute être considéré comme une inexécution de ses obligations par le FAI.hub : Où puis-je trouver sur Internet les textes qui régissent les droits et les obligations des FAI ? Attendez mon prochain article 🙂 Non, plus sérieusement il est vrai que je n’ai pas trouvé encore un endroit, mais peut-être n’ai-je pas bien cherché, où serait synthétisé ce que l’on pourrait appeler ” le référentiel légal et jurisprudentiel des FAI “. Pour vous aiguiller dans vos recherches, les lois qui me semblent directement applicables aux FAI, ou tout au moins certains articles de ces lois, sont : la loi du 1er août 2000 (responsabilités et obligations des FAI), la loi sur la sécurité quotidienne, la directive européenne sur le commerce électronique et plus curieusement, la loi de finance rectificative pour 2001 du 28 décembre dernier… Ouf !observer1 : L’inscription sur une liste anti-spam n’impose-t-elle pas au FAI d’empêcher la diffusion du spam sur mon e-mail ? Il y a effectivement un texte adopté en août de l’année dernière qui est venu considérablement modifier ce que l’on appelle le code de la consommation, et qui prévoit une nouveau régime pour l’envoi de prospections commerciales par e-mail. Mais ce texte nécessite que le décret d’application prévu soit adopté, ce qui ne me semble pas être le cas encore. Il faudra aussi voir si la jurisprudence établit une différence entre le mail commercial et le spam lui-même, qui est en réalité plus contraignant, car il s’agit d’un envoi massif de messages non sollicités et le mot massif a ,à mon avis, une certaine importance. Par contre, si votre propre FAI a mis en place un système spécifique anti-spam et que cela ne fonctionne pas, alors il peut y avoir un problème d’ordre contractuel.sun : Pourquoi aucun FAI n’adopte le courant porteur en ligne (cpl), vu que le statut d’EDF ne lui permet pas d’être un FAI. Pourtant omme cette technologie n’a besoin d’aucun déploiement cela permettrait le haut débit pour tous ? Vous touchez là les limites de mon exercice de simple juriste, je ne manquerai pas de poser la question aux pauvres étudiants de l’ENST qui suivent mes cours 🙂clic-droit.com : Nous remarquons donc qu’en règle générale l’internaute est en situation isolée par rapport à la ” toute puissance ” des FAI. Ceci est un peu triste dans la mesure où la France dispose d’un arsenal législatif protecteur du consommateur ” profane “. Et le rôle de l’AFA dans tout ceci, n’est-il pas à accroître ? Il y a déjà des jurisprudences qui démontrent qu’un abonné volontaire peut gagner un contentieux contre un FAI, qui ne respecterait pas ses engagements, et donc je pense que le droit fait son office. Pour ce qui concerne l’AFA, qui a mon sens fait un travail efficace et responsable (je précise que je n’ai aucune action à l’AFA), son rôle pourrait assurément être renforcé sur ce point. Sachez que l’AFA, puisque c’est un organisme public, a travaillé avec l’AFNOR pour l’établissement d’un référentiel des bonnes pratiques des fournisseurs d’accès à Internet, qui a été récemment publié et qui traite beaucoup de la relation avec l’abonné.ArnaqueOnLine : Je suis chez AOL, et j’ai constamment des problèmes de débits et de connections, puis-je résilier mon contrat face à ça ? Comme je vous l’ai indiqué je ne prendrai pas de cas particulier contre ou pour tel ou tel FAI, mais si effectivement les engagements de telle ou telle partie à un contrat ne sont pas respectés, alors il est généralement possible, après une mise en demeure, d’obtenir la résiliation du contrat.titi : Les FAI ont-ils des obligations en termes de qualité de service (disponibilité du réseau, débit, etc.) ? C’est le contrat ou l’offre commerciale vous permettra de mesurer l’engagement de qualité de service qui est prise par le FAI. Sur ce point, je pense que le référentiel des bonnes pratiques de l’AFNOR est un apport très significatif. Il faut aujourd’hui attendre son implémentation par les FAI eux-mêmes, puisqu’il s’agit d’un mécanisme autodéclaratoire.nicolas : Que pensez-vous de la décision j’accuse par rapport aux décisions allemandes et suisses, qui elles ont prononcées des mesures de filtrage ? Je pense que cette décision n’a pas été appréciée à sa juste valeur. Si l’on regarde bien ce que dit la décision, elle rappelle qu’il appartient aux FAI de prendre les mesures qu’ils considèrent eux-mêmes comme devant être prises, dès lors que le caractère illicite du site en cause a été confirmé par le tribunal. Je rappellerai également qu’il y a un dispositif particulier de la directive dite du commerce électronique, qui à mon sens pourrait permettre d’obliger les FAI à prendre des mesures contre l’accès à certains sites.alice : Un FAI peut-il refuser l’accès à certains sites ? Pour quelles raisons ? Je crois que nous sommes tous plus ou moins les gardiens d’une certaine moralité ou plutôt sécurité sur Internet, et je ne vois pas ce qui interdirait à un FAI d’interdire l’accès à un contenu qui serait attentatoire à un droit fondamental.ArnaqueOnLine : Est-ce qu’il est possible de résilier son contrat lorsque que le FAI ne fournit pas le qualité de service ? Je ne vois pas ce qui s’y oppose si effectivement c’est un engagement contractuel.président : Que pensez-vous de la position actuelle qui vise à faire porter la responsabilité des internautes sur les FAI ou les fournisseurs de contenu ? Il s’agit d’un débat extrêmement intéressant. Il y a, à mon sens, plusieurs responsables sur Internet, notamment quand il s’agit d’accéder à certains contenus (sites pour adultes par exemple). Sur ce point, il me semble qu’il y a une responsabilité partagée entre les FAI, dont l’une des obligations légales (loi du 1er août) est de fournir des logiciels de contrôle d’accès, les éditeurs de services en ligne qui doivent paramétrer leurs sites pour qu’ils réagissent aux logiciels de contrôle d’accès et les abonnés, notamment les parents qui doivent les utiliser.SAS Malko Linge : Serait-ce donc reconnaître aux FAI un pouvoir quasi juridictionnel ? Non simplement un droit civique de chacun de participer à la lutte contre les infractions pénales, par exemple.clic-droit.com : Pouvez-vous préciser quelles sont les apports de la loi de finances rectificative pour 2001 du 28 décembre dernier en matière de fourniture d’accès ? Il s’agit de rappeler que les services compétents (Fisc, douanes ou COB) peuvent obtenir des opérateurs de telco, et notamment des FAI, les informations dont ils disposent sur telle ou telle personne.Derec : Si un FAI propose un lien vers un site au contenu illégal, peut-il être poursuivi ? Le droit des liens hypertextes est a mon sens extrêmement complexe et n’est pas encore résolu. S’agissant des liens, la jurisprudence condamne ce que l’on peut appeler un lien fautif, c’est-à-dire un lien dont on sait manifestement, et cela a son importance, qu’il pointe vers un site illicite ou qu’il pointe sur un site de dénigrement ,comme cela a été jugé récemment à propos de sites Web de radios.ArnaqueOnLine : Mon FAI ” AOL par NC ” fait la sourde oreille, quand je lui parle de la mauvaise qualité de services qu’il me fournit. Je veux résilier mon contrat mais il refuse, comment faire ? Il y a deux moyens de résilier un contrat : la résiliation dite de plein droit, qui est généralement précisée dans le contrat et qui permet de résilier automatiquement le contrat après une mise en demeure de s’exécuter restée infructueuse. En cas de doute, la voie royale reste le contentieux avec une décision rendue par un juge.observer1 : Concernant la coupure des sites persos par l’hébergeur après un mail de notification ? S’il y a faute de l’hébergé, et surtout si ce point fait l’objet d’une clause contractuelle, la chose me semble possible sauf pour l’hébergé à démontrer qu’il s’agit d’une coupure non fondée. Il faut aussi voir les conditions de suspension temporaire, due à une opération de maintenance par exemple, qui peut elle aussi avoir été prévue contractuellement.Quels sont les recours face aux FAI qui surfacturent le temps consommé, lorsque l’on est sur de son bon droit avec un logiciel personnel ? Si vous pouvez en apporter la preuve cela peut faire un beau débat judiciaire.just1 : Dans le cas où les prestations proposées (en l’occurrence l’ADSL 1024k au prix de la 512k) ne sont pas respectées, qu’est-il possible d’exiger de mon fournisseur d’accès ? Je n’ai jusqu’ici parlé que de résiliations de contrat, mais il est vrai que dans certains cas, d’autres solutions sont possibles comme une pénalité de qualité, si elle est prévue dans le contrat ou encore un report des sommes dues. Un geste commercial est en tout cas toujours possible et cela éviterait bon nombre de contentieux et de différends.SAS Malko Linge : Comment prouver cette mauvaise qualité de service ? Aujourd’hui malheureusement, uniquement en se référant à l’offre de service elle-même avec l’aide de certaines associations qui peuvent vous assister. Demain cela sera sans doute un peu plus facile avec le référentiel de l’AFNOR que j’ai évoqué.Lilou : Dans quels domaines les FAI enfreignent le plus souvent la loi ? Sans doute dans le non-respect des engagements contractuels, mais ce n’est pas au sens strict le non-respect de la loi. Pour ce qui est du non-respect direct d’une disposition légale, je pense que cela doit être dans l’absence d’informations et de délivrance d’un moyen de contrôle ou de restriction des accès.observer1 : Un FAI peut-il exploiter commercialement les logs de connexion sans autorisation préalable de l’abonné ? Tous les fichiers, dès lors qu’il permettent de remonter vers un individu doivent faire l’objet d’une déclaration à la CNIL et les conditions de réutilisation doivent être spécifiées. Si tel est le cas et que l’abonné a accepté, alors il n’y a pas d’illégalité à mon sens, mais est-ce bien toujours le cas .. mystère.fredo : Du point de vue de la loi, quelles sont les principales obligations des FAI vis-à-vis de leur clients ? 1 – De donner une information et un moyen de contrôle d’accès ; 2 – de donner les moyens de satisfaire à une autre obligation, qui est celle de l’identification des éditeurs de sites. Vis-à-vis des abonnés directement, c’est à mon sens les deux principales. Les autres obligations qui pèsent sur les FAI sont (ou seront) de détenir des données et de les communiquer aux autorités judiciaires, si elles en font la demande.Merci Eric Barbry, le mot de la fin ? Il faut savoir équilibrer les responsabilités des uns et des autres. Le FAI, s’il peut commettre des fautes, n’est pas toujours le seul responsable… l’abonné non plus dailleurs. Merci à tous pour ces questions.
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