Perçu, à tort ou à raison, par les téléopérateurs comme un moyen de surveillance, l’enregistrement des communications dans les centres d’appel est un phénomène généralisé. Il permet de contrôler la qualité de service et de réaliser, le cas échéant, l’archivage légal des transactions passées. Face au développement des centres de contact multicanaux, la solution Ultra Intelligent Recording, de Comverse Infosys, permet l’enregistrement numérique des différents modes de communication : voix et voix sur IP, fax, e-mail, chat, etc. Dernière version en date, Ultra 8 autorise une exploitation multisite en mode déporté. Par le biais de la messagerie Outlook, d’un navigateur web ou tout simplement d’un téléphone, le superviseur peut réécouter à distance les communications stockées dans la base de données centralisée.
Du CRM au vCRM
Sur le web, la lecture se fait indifféremment à l’aide des logiciels d’écoute Realaudio, de Real Networks ou Media Player, de Microsoft. Ultra 8 fonctionne sous Windows NT en mode client-serveur et supporte différents SGBDR – Oracle, SQL Server, Sybase, etc. L’enregistrement est possible aussi bien sur une baie de disques que sur un juke-box (DVD, magnéto-optique). Comverse Infosys propose depuis peu une interface pour l’intégration d’Ultra au sein des applications de gestion de la relation client de Siebel. Les différents services concernés peuvent ainsi écouter leurs clients depuis un bouton de contrôle. Léditeur a déjà trouvé un nom à ce nouvel outil : le vCRM pour voix dans le CRM (Customer Relationship Management).
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