La satisfaction des utilisateurs progresse cette année encore. Et les écarts de résultats entre les marques majeures se resserrent. IBM, qui arrive en tête dans quatre catégories, fait figure de grand vainqueur (lire encadré ci-dessous).Interrogés sur leur fidélité aux marques et leurs intentions d’achat, les utilisateurs confirment d’ailleurs leur attachement aux acteurs traditionnels.En tout cas, les challengers apparaissent en retrait. Linux, par exemple, n’effectue pas la percée attendue.Le marché n’est pas figé pour autant. A preuve, les fournisseurs qui adoptent rapidement les technologies en vogue ?” processeurs 64 bits, XML, etc. ?” bénéficient d’une prime à l’innovation.
La tendance à la consolidation du marché informatique traditionnel en cache une autre, inquiétante : la dépréciation des services.Nombre de directeurs informatiques regrettent la pénurie de compétences techniques adaptées aux besoins de leur entreprise et évoquent une certaine pression à l’achat de la part de leurs fournisseurs.Trop occupés à profiter de la croissance ou à construire de nouveaux modèles de distribution, certains fournisseurs semblent négliger de nouveau la relation de proximité. Au point de se retrouver parfois en décalage avec leurs clients. Exemples : la location de capacité, l’ASP ou la sous-traitance des traitements pour lesquels beaucoup d’utilisateurs ne sont pas encore prêts.Cela dit, l’intérêt du Web devient évident. Et Dell, champion des fournisseurs click and mortar, obtient, par exemple, d’excellentes notes de satisfaction dans la catégorie serveurs.Le réseau mondial facilite et personnalise aussi l’accès aux services après-vente. Mais le conseil et l’intégration restent une affaire de contact et de présence sur le terrain : une spécialité des fournisseurs brick and mortar.Au final, le message des utilisateurs pourrait se résumer à ceci : “Innovez, oui ! Mais sans éliminer notre distributeur local favori.” La cause est peut-être déjà perdue.
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