Soudain, les haut-parleurs déversent à plein volume une musique sucrée. C’est la parade du parc Walt Disney Studios qui s’annonce. S’ensuit une kyrielle de voitures aussi hautes en couleur que les célèbres personnages des films d’animation au volant. De part et d’autre de la route, les visiteurs se massent. Simultanément, la fréquentation baisse sur les dix-sept attractions du parc, comme l’atteste le panneau d’affichage sur la place centrale. En ce vendredi ensoleillé d’avril, hors période de vacances scolaires, l’attente diminue de 10 à 15 minutes. Rien de comparable avec ce qui se passe l’été. Chaque année, ce sont 15 millions de visiteurs qui se ruent dans les deux parcs (Disneyland et Walt Disney Studios) et qui s’amusent sur les 56 attractions proposées. Au plus fort de la fréquentation estivale, le temps d’attente dépasse les 90 minutes. Au risque de décevoir les visiteurs. “ Plus la fréquentation augmente, plus on construit d’attractions, plus on réduit le temps d’attente ”, tempère Eric Cosset, directeur des opérations parc, lequel, comme tous les employés rencontrés, arbore un large sourire et un badge à son prénom.
Affichage en direct
D’autres solutions sont testées aux Studios avant d’être étendues au parc Disneyland. Par exemple, les nombreux panneaux qui affichent en direct les temps d’attente enregistrés aux attractions, le système de coupe-file et une appli iPhone (lire l’encadré p. 28), disponible depuis peu. Autant d’aides qui permettent au visiteur d’organiser sa journée pour en profiter au maximum. “ Participer à sept attractions ou spectacles par personne dans la journée est jugé satisfaisant ”, précise Eric, études internes à l’appui.
Réagir dans la minute
Dans les coulisses, il faut savoir réagir vite en cas de défaillance sur un manège ou d’encombrement aux caisses. Le système informatique repose sur cinq bases de données. Depuis août 2010, une interface logicielle unique les regroupe, déclinée selon les services (billetterie, maintenance, restauration…). “ Auparavant, nous avions un décalage d’une heure et quart dans certains cas. Aujourd’hui, on peut réagir dans la minute ”, souligne Franck Malivoir, responsable du Centre des opérations. Le bonheur ne saurait attendre trop longtemps.
Entrées et sorties sous contrôle
La gestion des files d’attente débute dès l’entrée dans le parc. Grâce aux tourniquets, le système informatique connaît en permanence le nombre de visiteurs présents. L’affluence dépend de divers paramètres : jour de la semaine, période de vacances et météo. Lorsqu’elle devient trop forte, l’accès au parc peut être fermé.
Plan d’attaque
Impossible de l’ignorer. Bien en évidence sur la place centrale du parc Walt Disney Studios, le panneau d’affichage est un passage obligé pour les visiteurs afin qu’ils organisent leur journée. Outre les horaires des spectacles, il donne le délai d’attente aux attractions. Des informations capitales, automatiquement mises à jour chaque minute. Depuis peu, le panneau affiche également des vidéos des attractions pour montrer au visiteur ce qui s’y déroule. Juste à côté, le plan du parc. On se repère, on concocte son programme, et c’est parti !
Visiteur testeur
Comment évaluer le temps d’attente aux attractions ? Deux techniques se complètent. La première est traditionnelle et empirique : c’est le personnel qui estime le délai d’attente en fonction de la longueur de la file. La seconde, réservée aux attractions majeures, est plus technique. Toutes les 10 minutes environ, un visiteur qui se place dans la file se voit confier une carte magnétique. Il ne la rend qu’au moment de grimper dans l’attraction. L’enregistrement magnétique de la carte avant et après permet de calculer précisément le temps d’attente du visiteur et de le comparer à la première estimation. Une information relayée en direct sur les panneaux d’affichage.
L’expérience de l’attente
En pleine saison, il est courant de patienter jusqu’à 90 minutes dans une file. Comment distraire alors les visiteurs ? “ Le temps d’attente fait partie de l’expérience ”, explique Eric Cosset, directeur des opérations parc. Cela se traduit par des décors soignés qui plongent les visiteurs dans l’atmosphère de l’attraction. Dans la Tour de la terreur par exemple ? un hôtel hanté dans lequel l’ascenseur joue avec les nerfs de ses passagers ?, les toiles d’araignée sur les lustres sont des éléments du spectacle. Certaines attractions comprennent aussi une animation multimédia à laquelle on assiste avant d’embarquer.
Coupe-file
Autre outil à la disposition du visiteur pour optimiser sa journée, le Fastpass. Il s’agit d’un billet coupe-file disponible pour les neuf attractions majeures réparties sur les deux parcs Disney. Pour l’obtenir, il faut glisser son ticket d’entrée dans l’une des bornes prévues à proximité de l’attraction, ou bien, pour les tickets achetés en ligne et imprimés, le scanner grâce au lecteur infrarouge. La borne imprime un ticket spécial indiquant un créneau horaire de 30 minutes durant lequel le visiteur échappe à la file d’attente habituelle, au rythme d’un seul Fastpass en cours de validité par personne. C’est un logiciel informatique qui détermine les heures de passage en fonction de l’affluence et des créneaux déjà ouverts.
Organiser sa journée avec l’iPhone
Depuis le mois de novembre, l’appli Disneyland Paris est disponible gratuitement sur les téléphones d’Apple. Plus besoin de revenir au panneau d’affichage, l’appli donne les temps d’attente des attractions que le visiteur sélectionne et les horaires des spectacles. Le module de réalité augmentée permet de s’orienter facilement dans le parc. A quand une déclinaison pour smartphone Android ? “ On y réfléchit ”, répond en souriant Nicolas Gougenheim, directeur optimisation des opérations.
L’œil informatique
Vu du “ PC Opérations ”, le monde magique de Disney se décline en deux baies de serveurs et quatre écrans plats sur le mur. Trois personnes y surveillent les informations reçues des équipements informatiques disséminés dans les parcs et préviennent, en cas de besoin, les responsables sur le terrain. Un employé qui signale la panique d’un voyageur sur un manège à sensation, l’ordinateur de contrôle d’une attraction qui informe d’une panne technique, le système des caisses qui note qu’un passage s’éternise, un bourrage papier sur une imprimante de billets, rien ne leur échappe. Le but : réduire l’attente partout : aux attractions, aux caisses des magasins, aux restaurants, et même au parking. “ Moins d’attente au parking et à la billetterie, c’est plus de temps sur les attractions ”, précise Franck Malivoir, manager du PC Opérations et du système Fastpass. C’est aussi un visiteur comblé, dans les meilleures dispositions pour consommer. Coup d’œil sur les écrans. Sur la carte des deux parcs, des pastilles de couleur renseignent sur le temps d’attente à chaque attraction. Sur le Big thunder mountain, il est de 25 minutes, réduit à 5 minutes pour les détenteurs d’un Fastpass. Le taux d’occupation du manège, connu grâce aux tourniquets d’embarquement, est, lui aussi, mentionné. En raison des groupes qui ne veulent pas être séparés, il n’est jamais de 100 %. On tentera de l’augmenter en cas de forte affluence.
Des vêtements pleins de puces
Le parc Disney Paris abrite la plus grande “ costumerie ” d’Europe. Le magasin contient quelque 50 000 costumes, ce qui représente 150 000 pièces de vêtements. La gestion du stock est informatisée : chaque pièce est équipée d’une puce RFID qui est lue à chaque sortie et entrée. C’est ainsi que sont enregistrés les prêts aux employés et les envois à la laverie. Grâce aux puces, on sait aussi combien de fois un costume a été porté et quand il doit être remplacé.
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