En 1997, année de sa création, clubmed.com n’était qu’une plaquette commerciale peu représentative de la diversité des offres proposées par le voyagiste. Malgré la mise en ligne d’une version française en 1999, le véritable lancement du site date de début 2000. Prenant un virage décisif dans sa relation avec internet, le tour-opérateur crée une filiale spécifique, baptisée Club Med On Line, afin d’offrir un réel service à sa clientèle.
Un complément aux canaux de distribution existants
Ce changement radical en matière de politique internet s’affiche notamment au niveau de la charte graphique du site et de son contenu, désormais enrichi et diversifié. L’objectif n’est plus de préserver les réseaux de distribution existants (agences, Minitel…), mais de les compléter. clubmed.com souhaite en effet dépasser son ancien statut et devenir plus qu’un simple équivalent aux dépliants disponibles chez les voyagistes. Plus attrayant, son contenu s’agrémente de forums de discussion et de services pratiques (dépôt et consultation de ses photos en ligne, par exemple), de façon à maintenir l’esprit Club Med et à fidéliser la clientèle avant et après les vacances. Le développement du site a été confié à l’agence Cythère, déjà à l’origine de la version précédente.La politique de gestion de clubmed.com a également évolué, le site étant désormais géré en majeur partie depuis la France. Le voyagiste dispose toutefois d’agents dans divers pays afin de fournir un contenu localisé (2 personnes aux États-Unis, par exemple).Historiquement, c’est à la fin du mois de juin 2000 que Club Med On Line met en place sa plate-forme d’e-commerce afin de vendre des voyages sur internet. À ce moment, le site possède une structure de vente et devient ainsi une agence à part entière. Il fournit à l’internaute un réel complément quant au choix des destinations et lui offre la possibilité de réserver en ligne. Côté infrastructure, Club Med On Line a dû adapter son système de réservation.
Adapter le système de réservation B to B pour la clientèle du site
L’application de l’époque s’appuyait en effet sur une gestion centralisée des réservations, destinée uniquement aux agences. La consultation de cette base reposait donc sur un modèle B to B. Afin qu’elle puisse être exploitable par la clientèle sans intervention d’un commercial, le système a été remanié. Désormais, la réservation d’un client est directement répercutée dans la base du Club Med, en s’appuyant sur le back office déjà existant des agences physiques.Pour fournir du contenu délocalisé et personnalisable en one-to-one, Club Med On Line recourt à la plate forme d’e-commerce de Broadvision. L’hébergement est assuré en interne sur un serveur Sun E10000 et l’administration est centralisée.Aujourd’hui, la filiale emploie 35 salariés et a affiché un chiffre d’affaires de 13,7 M? en 2000 (90 MF). Le montant moyen des ventes en ligne avoisine 1 980 ? pour la France (13 000 F) et 3 390 ? pour les États-Unis (3 000 $). En 2000-2001, quelque 7,6 M? (50 MF) seront investis dans la diversification du site et la fidélisation de la clientèle. Les ventes initiées par mois sont en constante progression, notamment sur le site américain où les commandes sont passées de 5 à 8 % en un an. De même, le site britannique enregistre 7 % de ventes.
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