Convertir davantage d’internautes en acheteurs, tel est l’objectif de eLiveService de 12Planet [prononcez ” one-to-planet “], une start-up française créée début 2000. L’idée est née d’un simple constat : malgré la publicité vantant les mérites du commerce électronique, moins de 2 % des internautes consultant un site passent commande.Avec un outil tel que celui de 12Planet, ce pourcentage atteindrait les 10 %. eLiveService est entièrement développé en Java. Il s’affranchit des plates-formes matérielles et s’installe sur les principaux serveurs d’applications du marché que sont WebLogic de BEA Systems, WebSphere d’IBM ou encore celui de iPlanet.Une fois le logiciel installé, le dialogue entre les internautes et les conseillers du site d’e-commerce peut s’établir.
Automatiser les réponses
Au préalable, le webmestre positionne un bouton d’aide sur les pages du site. En cliquant dessus, le visiteur en quête d’information est automatiquement mis en relation avec un agent.Actuellement, le dialogue s’effectue en chat, selon le principe de questions-réponses écrites en direct. 12Planet devrait sous peu enrichir son service par la technologie de voix sur IP.Une fois établie la liaison entre l’internaute et le conseiller, celui-ci dispose de plusieurs options pour apporter de l’aide. Avec l’accord de l’internaute, il peut prendre le contrôle de la navigation (cobrowsing) ou lui envoyer des documents aux formats HTML, PDF, Word, etc.Dans ce cas, il utilise une technologie de Push. Afin d’accroître l’efficacité des conseillers et de leur simplifier la tâche, eLiveService peut s’interfacer avec des bases de connaissances de l’entreprise, grâce à des connecteurs ODBC (Object Database Component) et JDBC (Java Database Component). De nombreuses réponses peuvent ainsi être automatisées.Pour aller plus loin, 12Planet étudie actuellement une version basée sur l’analyse des messages, qui permettrait d’élargir l’automatisation.
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