Présent principalement chez les grands comptes dans le domaine des services financiers, des télécoms ou encore de la distribution, eGain s’est spécialisé dans les outils de gestion de l’interaction avec le client.Il propose au marché une gamme étendue d’applications dans ce domaine : gestion d’e-mails entrants (eGain Mail), campagnes marketing e-mail (eGain Campain), mais aussi chat (eGain Live) ou encore aide en ligne automatisée avec eGain Assistant.
Liberty Surf gère ainsi ses 40 000 e-mails reçus chaque mois au moyen d’eGain Mail.Ces nombreux modules, soit issus d’acquisitions, soit développés en interne par les 100 développeurs dont dispose l’éditeur en Inde, nécessitaient des développements pour être couplés. Aujourd’hui, cette intégration est totale, ce qui a permis à eGain de formaliser son offre sous une dénomination unique, E3.
Se concentrer sur son métier de base
Concurrencé par des éditeurs d’outils CRM ou de CTI friands en fonctionnalités Web, eGain maintient néanmoins le cap et mise sur l’intégration de sa plate-forme avec les éditeurs leaders de chacun de ces marchés : Siebel, Remedy, Oracle, Vignette, BroadVision sont quelques-uns des éditeurs dont les logiciels vont être mis à profit par la plate-forme E3. Chacun des modules eGain reste optionnel au sein de l’offre E3, mais l’intégration d’un nouveau module n’entraînera pas d’intervention pour lier les données.Ainsi, un client qui a mis en place la gestion de mails entrants pourra compléter sa plate-forme avec le module de gestion de campagnes, puis l’interaction avec le client sur le site Web via le chat ou l’outil de self service.
La botte secrète d’eGain : la gestion de la connaissance
Ce dernier module, Knowledge Self Service, s’appuie sur le moteur de gestion de la connaissance développé par Inference, un éditeur racheté début 2000. L’outil met à profit une base de connaissances, les bases documentaires de l’entreprise et sa technologie Case Based Reasoning afin de guider un internaute dans une recherche d’information. Le but étant de dégager le centre d’appels de 80 % des questions qui peuvent ainsi trouver une réponse immédiate sur le site Web.Cette technologie a aussi un impact sur les autres modules de l’éditeur : pour le chat (eGain Live), l’opérateur va se voir proposer des réponses toutes prêtes, des documents à envoyer à l’internaute en temps réel, le logiciel analysant le contenu des requêtes avant de les présenter à l’internaute. Une analyse qui peut aussi porter sur les e-mails reçus.
Une plate-forme sur le chemin de l’ouverture
Bâtie aux standards J2EE sur plate-forme BEA WebLogic, l’offre eGain est en cours de validation sur WebSphere d’IBM. En outre, une version Solaris est annoncée.Côté tarif, l’éditeur est plus discret, avec une échelle de prix allant de 50 000 francs ht (7 600 euros) à 1 million de francs (152 500 euros). Le prix est calculé selon le nombre de sièges d’opérateur simultanément en fonction et du nombre de modules. De plus, l’offre est proposée en mode ASP par eGain, principalement dans le but de mettre en place rapidement des pilotes avant de vendre les licences définitives du produit.
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