Fraichement débarqué en France, l’éditeur américain eGain attaque le marché de l’eCRM (gestion de la relation clientèle sur Internet). “Nous disposons d’une palette d’applications qui va de la gestion des e-mail
entrants et sortants, jusqu’aux espaces de dialogue en direct ou la gestion des bases de connaissance. Notre offre modulaire et complète nous différencie des concurrents Akio, AIMS ou Kana. Nous visons les grands comptes et les centres d’appels
“ commente Philippe Balaine, Directeur Général de eGain France.Le c?”ur de l’offre s’articule autour du produit eGain mail Global, une plate-forme d’administration des email entrants (eGain Mail) et sortants (eGain Campaign). Le produit autorise la gestion de campagnes commerciales par e-mail,
dans différentes langues (français, japonais, coréen, chinois). L’éditeur annonce par ailleurs l’arrivée de l’espagnol, de l’allemand, et du néerlandais pour la fin du mois de mai. Avantage ? L’application détecte le langage utilisé, puis route les
messages vers un opérateur spécialisé. La gestion de différentes langues intéressera les entreprises internationales, qui souhaitent traiter un volume important de courriers provenant de différents pays.Autour de ce premier élément, viennent se greffer d’autres applications d’interaction avec le client. Pour le temps réel sur Internet, eGain Live, un outil de gestion des sessions de dialogue en direct. Côté assistance à l’internaute,
l’éditeur propose eGain Assistant, un conseiller virtuel, Inform pour la gestion des FAQ et Knowledge, une base de connaissance gérée par le moteur d’indexation d’Inference, racheté en 1999.
Internet connecté aux centres d’appels
La valeur ajoutée des applications eGain, repose sur la connexion des logiciels d’interaction Internet avec les centres d’appels de Cisco, Lucent, Nortel ou Aspect Communications. “Nous disposons de passerelles vers la
plupart des ACD (Automatic Call Distributor) du marché” poursuit Philippe Balaine. Cette fonction permet, lorsqu’un internaute se connecte sur un espace de dialogue, de déclencher un appel fantome sur le centre d’appel, puis le
routage de cette connexion vers l’opérateur, chargé de prendre la main sur cette session collaborative.Pour l’heure, l’éditeur ne dispose pas de base installée pour son produit de gestion des courriers électroniques. “Nous comptons nous appuyer sur les clients de notre base de connaissance eGain Knowledge (Renault,
Carrefour, NC Numericable…, NDLR) pour commercialiser eGain mail global auprès des grands comptes” conclut Philippe Balaine.Les applications sont disponibles pour environnements NT ou Solaris et sont livrées avec le serveur d’application BEA Weblogic. Elles peuvent également être exploités sur le mode de l’application hébergée. L’outil de gestion des
e?”mails est commercialisé à partir de 300 000 FHT (2500 e?”mails entrants ou 5 postes).
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