Les anciens utilisateurs d’iBazar ont du mal à accepter les conditions générales de vente d’eBay. Et, plus généralement, c’est la qualité du service clients du site d’enchères qui est critiquée.Après un premier site ouvert dès cet été, Continuons.fr.st, un nouveau site, Ibazarnak.fr.st, dédié aux “personnes lésées par iBazar “, vient de voir le jour. Ses auteurs, Pierre-Alexandre Mas et Nicolas Candelier, espèrent obtenir une mobilisation suffisamment grande pour monter un dossier solide.Il sera alors transmis à une association de consommateurs ou à la DGCCRF (Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes). Ouvert il y a dix jours, et annoncé dans les newsgroups, le site a déjà recueilli une cinquantaine de témoignages.Le principal reproche formulé concerne les commissions sur les ventes réclamées par eBay alors que celles-ci n’ont pas eu lieu. C’était déjà le sujet de préoccupation numéro 1 sur Continuons.fr.st et dans les forums.En effet, à partir du moment où il y a une enchère sur un objet, eBay considère qu’il y a eu vente. A la clôture de l’enchère, le site demande donc une commission au vendeur. Or, il arrive que la transaction n’ait finalement pas lieu pour différentes raisons ; le prix de l’enchère est trop bas, ou, le plus souvent, l’enchérisseur se désiste.
Un système ” d’aide à la conclusion des transactions ” à revoir
Le vendeur doit alors lancer un processus assez complexe, pour signaler que la vente ne s’est pas faite et qu’il ne doit pas de commission. Il commence par demander une ” aide à la conclusion des transactions “, ce qui se résume à l’envoi d’un courrier électronique par eBay au meilleur enchérisseur. Ensuite seulement, si l’encherisseur ne se manifeste pas, il peut réclamer son ” avoir sur la commission sur le prix final “, soit, en clair, ne pas être débité sur son compte eBay.Si le vendeur n’effectue pas ces démarches, il est relancé par e-mail et son dossier est transmis à une société de recouvrement, la Cofreco. Cette dernière envoie alors des mails très intimidants, menaçant de poursuites judiciaires les internautes.” Nous avons mis en place cette politique en novembre dernier pour les anciens clients d’iBazar, et nous devrions l’étendre à tous les utilisateurs d’eBay “, précise Grégory Boutté, DG d’eBay.” Cela ne concerne qu’une minorité de personnes qui refusent systématiquement de payer leurs commissions “, affirme-t-il.Pourtant, les messages sur le forum laissent entendre que, parmi cette ” minorité “, figurent également bon nombre de personnes perdues dans les méandres du règlement du site d’enchères.” Nous avons effectivement eu des remontées sur notre programme d’aide à la conclusion. Le système est optimisable de façon évidente “, reconnaît Grégory Boutté.En attendant, le directeur général d’eBay.fr n’a dautre conseil à donner à ses clients en difficulté que de continuer à écrire au service clientèle“qui est à leur disposition 7 jours sur 7 “.
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