La multiplication des supports interactifs devient un casse-tête pour les publicitaires. L’explosion de ces nouveaux médias génère un volume croissant de contacts clients, auxquels il faut apporter une réponse rapide et personnalisée. “Or, on ne diffuse pas le même message sur l’écran d’un mobile, d’un PC ou d’un téléviseur”, résume Fabrice Delaporte, PDG et fondateur d’e-contacts. Une lacune qu’il entend bien combler avec son offre de plate-forme multimédia dédiée à la gestion de la relation client. Une première du genre, qui fait, semble-t-il, recette. Trois mois après le démarrage de l’activité, le carnet de commandes est déjà complet.Certes, Fabrice Delaporte n’est pas un novice. Diplômé d’une maîtrise de gestion obtenue à l’université de Paris-Dauphine, il a longuement fait ses armes comme directeur commercial dans une agence de marketing spécialisée dans la gestion de la relation client. Un secteur où la surenchère technologique fait rage pour séduire les annonceurs. C’est d’ailleurs en découvrant les dernières technologies issues du Web, comme le ” cobrowsing “, le ” text chat ” ou le ” Web call-back “, qu’il décide de tenter seul l’aventure. Son projet de centre d’appels multimédia suscite d’emblée l’adhésion d’un investisseur privé, une holding financière qui lui apporte 5 millions de francs en compte courant. De quoi trouver un local, investir dans des équipements informatiques et télécoms, et procéder aux premières embauches.
64 postes multimédias
Fin mars, l’équipe est au complet avec quatorze collaborateurs, parmi lesquels un directeur de production et un responsable d’exploitation. Certains membres de l’équipe proviennent de secteurs très spécialisés. Il en est ainsi des chefs de service issus du monde de la santé, des télécoms et de la finance. Ces derniers sont chargés de former et de contrôler des équipes de téléconseillers qui se succèdent sur les soixante-quatre postes multimédias rassemblés sur un plateau technique. Devant leur écran, ces téléopérateurs disposent d’outils avancés pour échanger des messages électroniques, répondre à des e-mails en temps réel ou surfer sur la Toile avec un prospect. Chaque contact fait l’objet d’un rapport qui alimente les bases de données des clients. Un argument décisif pour les annonceurs, sachant que, habituellement, chaque média interactif est géré par un prestataire différent. En recourant à cette plate-forme unifiée, l’annonceur compte bien optimiser ses relations avec ses futurs clients.
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