Le Salon européen des centres d’appels, qui s’est tenu en mai à Paris, a confirmé la percée des technologies de type Voice Over IP (voix transmise par internet). Bien sûr, les centres d’appels (hotlines et autres services de marketing téléphonique) communiqueront quelque temps encore avec leurs clients par le téléphone classique. Mais la voix sur IP intéresse les sites, notamment lorsqu’il s’agit d’entrer en relation avec un client surfant sur le web.La société américaine ITXC propose une application vocale, Push to Talk, qui permet notamment de relier l’internaute au centre d’appels via une communication sur IP. “ L’icône Push to Talk du site web permet à l’internaute d’entrer en contact avec un conseiller de trois manières : soit le centre le rappellera, c’est la fonction Call Me Back ; soit l’internaute peut demander un dialogue en mode “chat” ou, enfin, une communication “Voice Over IP” durant sa connexion “, explique Thibaut Behagel, directeur général France d’ITXC. Pour adopter cette dernière solution, l’internaute devra bien entendu être équipé d’un micro et, pour le confort de la conversation, d’une carte son full duplex (elle permet une communication simultanée entre deux interlocuteurs). Sans cette carte, une communication vocale sur IP tient de la conversation par talkie-walkie.Depuis septembre 2000, la solution Push to Talk est en place sur le site du Club Med. Sur les 3 500 communications mensuelles que reçoit, en moyenne, le centre d’appels, 15 % sont établies par les clients en mode IP, les autres sont de type call back. Selon Thibaut Behagel, sur l’ensemble des sites clients, cette dernière fonction représente en moyenne 80 % des choix des internautes, la voix sur IP bataillant à parts égales avec le mode chat. Le service d’ITXC ne nécessite aucune modification de l’infrastructure du centre d’appels de l’entreprise. “Lorsqu’un client clique sur le bouton “Push to Talk”, il active un lien hébergé sur nos serveurs, nous mettons alors en relation les deux parties, l’internaute et le conseiller du centre d’appels“, détaille Thibaut Behagel. La communication transite par le réseau IP d’ITXC, qui se charge de faire sonner le téléphone du centre. L’internaute peut alors parfois ne pas être immédiatement relié au conseiller mais entendre la sonnerie. Conscient de cette gêne, Thibaut Behagel préconise que les entreprises donnent à ces appels la priorité la plus élevée.
Un contact naturel avec l’internaute
Si les appels IP représentent encore une minorité des contacts des centres d’appels, la question de l’adoption de ce type de technologie n’est plus à se poser, selon ITXC. “Nos clients français [Club Med, 3 Suisses, ou encore Fujitsu-Siemens, ndlr] ont constaté que ces services pouvaient faire franchir le pas à un prospect indécis au moment d’acheter, assène Thibaut Behagel. À l’heure de la gestion de la rétention client, il est nécessaire de multiplier les moyens d’atteindre les internautes. Le réseau IP permet de transporter la voix pour joindre le plus naturellement possible le prospect “. Un credo qui rejoint celui prôné par Tom Evslin, PDG d’ITXC, selon qui, d’ici à 2010, toutes les communications vocales seront véhiculées via internet.Le mode ASP de Push to Talk permet une installation en moins de 48 heures. ITXC facture un coût fixe par appel entre 1,25 et 1,50 euro (entre 8,20 et 9,84 francs) selon le volume d’appels. À l’utilisation de la fonction Call Me Back, en supposant que l’internaute laisse un numéro de téléphone où le joindre, ITXC annonce que 50 % de ces numéros aboutissent à des mobiles. Cette base de numéros de téléphones portables est le moyen d’établir une fidélisation du client qui pourra faire l’objet d’envoi de campagnes marketing par SMS (messages courts). Ceci en attendant que les connexions haut débit et les habitudes des internautes généralisent l’usage de l’ordinateur ?” et du réseau IP ?” pour téléphoner. Rendez-vous en 2010.
🔴 Pour ne manquer aucune actualité de 01net, suivez-nous sur Google Actualités et WhatsApp.
