“De plus en plus, observe Stéphane Chapurlat, directeur de projets chez Siticom, groupe indépendant de conseil en télécoms, les entreprises regardent plutôt les engagements de QoS que les tarifs. Les contrats deviennent plus précis, et les opérateurs plus vigilants quant aux performances qu’ils sont capables de fournir à leurs clients.”Les opérateurs préfèrent d’ailleurs s’engager entre 10 à 20 % en dessous de leurs performances réelles pour éviter d’avoir à payer les pénalités prévues par le contrat de service. Car les entreprises, de leur côté, sont devenues plus attentives. En particulier les grands comptes, comme les banques et les assurances, qui ont désormais une personne chargée de surveiller la livraison en bonne et due forme des services de connexion.“C’est souvent le service des achats qui s’en occupe, précise le directeur de projets. Certains grands comptes vont même jusqu’à créer une cellule spécialisée dans l’achat de services de télécommunications, en raison des difficultés rencontrées.”Les entreprises n’hésitent pas non plus à faire appel aux spécialistes du conseil, tel que Siticom, pour vérifier leurs factures. Toute la difficulté consiste alors à mettre en corrélation les clauses du contrat avec les données techniques du réseau. Souvent, c’est à l’entreprise de récupérer les données utiles du réseau, car les rapports techniques fournis par l’opérateur ne permettent généralement pas une analyse approfondie en regard du contrat signé. Il appartient néanmoins à l’opérateur de fournir certains éléments comme le périmètre technique, les règles de calcul et les outils de mesure utilisés. Mais les contentieux sont très rares.“Si un client estime ne pas avoir été livré correctement, précise Hubert Bitan, expert agréé près la cour d’appel de Paris, soit il essayera de faire appliquer le régime de bonus/pénalités si les contrats sont bien rédigés, soit il fera jouer la concurrence. Le recours au tribunal est un cas d’exception.”On notera cependant que les mauvaises factures ne sont pas forcément dues à un manque de performances réseaux, mais bien plus souvent au système de facturation de l’opérateur, encore mal adapté au protocole Internet. C’est le cas notamment chez les nouveaux entrants, les opérateurs historiques maîtrisant mieux leur comptabilité (www.siticom.com) (www.hbfr.com).
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