Apple n’est pas le seul constructeur à éprouver des difficultés avec le droit à la réparation. Samsung aussi essuie actuellement un bad buzz, d’abord parce que l’entreprise a cessé de travailler avec iFixit, le fameux site qui propose outils et guides pour réparer des appareils électroniques.
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RueducommerceUn droit à la réparation avec des astérisques
Il y a deux ans, les deux partenaires annonçaient un travail commun pour faciliter les réparations des smartphones et tablettes Galaxy, que ce soit par les particuliers ou les boutiques indépendantes. Mais « nous avons constamment rencontré des obstacles qui nous ont fait douter de l’engagement de Samsung à rendre les réparations plus accessibles », explique Scott Head d’iFixit.
Impossible d’obtenir des pièces pour les ateliers de réparation à des prix et dans des quantités qui « avaient un sens » commercialement parlant. Les tarifs étaient « si élevés » que de nombreux utilisateurs ont préféré acheter de nouveaux smartphones plutôt que de les réparer. Le site pointe aussi du doigt la conception « frustrante » des appareils de Samsung ; pour remplacer une batterie, iFixit devait aussi vendre un écran car les deux composants sont collés. Évidemment, cela enchérit d’autant la facture (160 $), alors qu’une batterie seule coûte une cinquantaine de dollars.
À partir du mois prochain, le site ne sera donc plus partenaire de Samsung, ce qui ne l’empêchera pas de continuer à vendre des pièces détachées et à produire des guides de réparation. C’est la deuxième fois qu’iFixit et Samsung tentent de travailler ensemble sur le droit à la réparation, et à chaque fois le constructeur finit par faire faux bond, déplore l’avocat du droit à la réparation.
Samsung veut tout savoir
Et comme si cela ne suffisait pas, 404media a mis la main sur le contrat que Samsung fait signer avec des réparateurs indépendants américains. Il contient des dispositions pour le moins troublantes : le constructeur demande aux ateliers de réparation de démonter immédiatement tout appareil qui contient des pièces de rechange n’ayant pas été achetées auprès de Samsung. Une opération qui peut rendre les terminaux inutilisables…
L’utilisation de pièces de rechange non homologuées est courante, en particulier dans des smartphones qui ont quelques heures de vol, et surtout c’est une pratique légale. Samsung exige également des ateliers de réparation qu’ils transmettent chaque jour des informations détaillées sur chaque réparation dans une base de données appelée G-SPN : nom et coordonnées du client, identifiant IMEI du téléphone, détails du problème et de la plainte de l’utilisateur.
Selon certains experts interrogés par le média, cette collecte de données constitue une intrusion dans la vie privée des consommateurs, surtout sans consentement explicite. Le contrat limite également les types de réparation que ces ateliers peuvent effectuer. Ces derniers n’ont pas le droit de réaliser des réparations nécessitant une soudure ou au niveau de la carte-mère alors que ce sont des opérations de plus en plus courantes.
Reste à savoir si des ateliers ont déjà dû se plier aux règles de Samsung. iFixit lui fournit l’adresse email du client ainsi que la liste des pièces détachées authentiques déjà achetées, ce qui est au passage la seule occurrence : aucun autre constructeur ne reçoit d’informations de la part de la boutique, et c’en sera terminé dès la fin du contrat.
Samsung ne devrait pas avoir d’autre choix que de modifier son contrat. Des lois sur le droit à la réparation passées dans plusieurs États américains (Californie, Minnesota…) interdisent ce genre de pratiques.
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J’ai un GALAXY Z FLIP3 depuis moins dex2 ans et celui ci est très fragile. J’ai déjà eu un changement du film protecteur sous garantie… et SAMSUNG refuse un second changement sous garantie alors que l’écran est de nouveau plein de bulles d’air ! Cette pratique est inacceptable ! Je n’a hêtraie plus de produit SAMSUNG !!!