La société Domoservices répond désormais à 95 % des appels téléphoniques, contre 80 % lorsque ses lignes téléphoniques étaient saturées. “Nous avons libéré les personnes chargées du téléphone des tâches administratives dont elles s’occupaient,” explique Richard Saramitto directeur de la qualité dans cette société spécialisée dans le service après-vente pour tout type de matériel de chauffage. Cette meilleure gestion du temps consacré aux rendez-vous résulte de l’utilisation du logiciel Opti-Time de la société Delia Systems, un outil de gestion d’agendas multiressource – matérielles et humaines – par activité. Ce logiciel est conçu pour des tâches impliquant des équipes importantes. Mais il sait aussi gérer des techniciens intervenant seuls. Richard Saramitto mentionne un autre intérêt : “Lors d’une demande d’intervention de la part d’un client, le logiciel détermine le technicien qu’il faut envoyer. Il prend en charge la compétence du personnel intervenant, la sectorisation géographique de nos clients, leur matériel et le type du contrat.” Lors de l’introduction d’une demande d’intervention, le moteur du logiciel optimise le planning en recalculant les tournées des techniciens. Le planning est ainsi réorganisé en permanence dans les tranches horaires fixes. La société ne donne jamais de rendez-vous à heure précise. Cependant, il est possible de forcer le produit et d’apporter une contrainte au planning en bloquant le rendez-vous.
Avant la mise en place du produit, les plannings étaient effectués manuellement. Cela entraînait une remise en cause continuelle du planning et des tâches administratives.
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