Carrefour entre cadres et entreprises, l’Apec suit au plus près le marché de l’emploi d’une population en continuelle mutation et sujette aux aléas économiques. Avec mille salariés, dont six cents consultants, elle compte une
cinquantaine de centres, répartis dans la France entière. Tout en restant fidèle à une approche fondée sur le relationnel avec ses deux types de ‘ clients ‘, l’Apec n’en a pas moins pris le virage du Web.Cette vitrine interactive, déclinée en trois versions (jeunes diplômés, cadres et recruteurs), est le fer de lance de son activité : cent dix mille visiteurs le consultent chaque jour, pour un total d’au moins un million six cent
mille pages lues. Dans ces conditions, on comprend la priorité accordée à la qualité du site. Celle-ci a d’ailleurs conditionné la mission de Dominique Jaquet dès son arrivée à la tête du système d’information de l’association, en début 2002. Il a
tenu à se doter de tableaux de bord, convaincu de leur nécessité pour pointer failles ou évolutions.01 Informatique : Quels sont les principaux enjeux des sites Web de l’Apec ?Dominique Jaquet : Aujourd’hui, nous cherchons à fidéliser nos deux clientèles, les cadres et les entreprises. Avec, en filigrane, l’aide à la gestion de carrière des premiers. Nous sommes effectivement à quelques
mois d’un retournement historique : à partir du deuxième semestre, nous nous attendons à ce que les cadres partant à la retraite, soit deux fois plus nombreux que ceux arrivant sur le marché.Plus précisément, à quel type de contrôle vous servent ces outils de pilotage ?Grâce à eux, la direction et les chefs de service peuvent avoir une vue rapide du fonctionnement de nos sites, de l’usage qui en est fait, et de leur rentabilité. Ils mettent aussi en évidence la productivité du service
informatique. J’ai voulu que ces outils soient légers et facilement compréhensibles par les utilisateurs. Et avec des indicateurs permettant de suivre l’audience, la qualité et l’évolution des coûts…Quels sont les éléments qui vous aident à connaître la productivité de votre service ?Nous avons déterminé six axes : l’audience, la qualité (fonctionnement des postes de travail), l’innovation (nombre de nouveautés mises sur les sites ou à disposition du personnel), les effectifs (concernant nos équipes
informatiques internes et externes), la technique (par exemple, la disponibilité des serveurs internes), et la finance (respect du budget alloué).Mais comment repérez-vous les dysfonctionnements ?Chacun des axes se décompose en critères, à partir de réponses données à un questionnaire établi conjointement par la direction financière, la maîtrise d’ouvrage, l’équipe de développement. Je dispose aussi d’outils fournissant
précisément les éléments de mesure, ainsi que des réponses des responsables concernés par l’un ou l’autre des critères… Et, au fur et à mesure, les réponses ‘ subjectives ‘ sont remplacées par
des outils ‘ objectifs ‘. On s’aperçoit, itérativement, que de nouvelles questions peuvent être ajoutées à ce questionnaire. Au fil du temps, on obtient ainsi un ensemble cohérent et complet, tenant
compte du poids relatif des questions les unes par rapport aux autres. On arrive alors à justifier très finement les résultats ?” négatifs ou positifs.Qui gère ce tableau de bord ?Je le sous-traite auprès de son éditeur, Tollens Consultants, qui met les résultats à ma disposition sur le Web. Nommé Top Innovation, cet outil est très léger et ne me coûte que 60 000 euros par an.Disposez-vous d’autres outils décisionnels ?Oui. Plus opérationnels, ceux-là me permettent de voir, 24 h/24, si mon site fonctionne bien. Avec cent dix mille visites par jour, nous sommes tenus à la vigilance la plus rigoureuse. Basé sur un scénario visiteur, l’outil
2Be-fficient, par exemple, assure un suivi précis des transactions. Et si une baisse d’activité survient, je suis en mesure d’en déterminer la raison. J’ai aussi créé un outil de suivi budgétaire par unité d’?”uvre métier, s’appuyant sur le
progiciel QPR Scorecard. Je vois ainsi exactement comment mon budget annuel de 1 million d’euros est éclaté, au centime près, et vers quelles attributions.
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