L’Administration en ligne fait son autocritique. Piloté par Franck Riester, député-maire UMP de Coulommiers, le groupe d’experts chargé par le gouvernement d’évaluer les moyens pour améliorer la relation numérique entre l’Administration et les usagers a remis son rapport vendredi 12 février 2010, à Eric Woerth et Nathalie Kosciusko-Morizet.
Le bilan est peu glorieux pour les sites de l’Etat : manque de visibilité, absence d’homogénéité du graphisme, difficultés d’accès aux services, dématérialisation des démarches insuffisante, sont quelques-uns des défauts pointés du doigt. Pire encore, les experts estiment que les usagers ne sont pas assez au cœur des préoccupations de l’Administration.
Diviser par dix le nombre de sites Internet
Pour redresser le cap, le rapport Riester recommande la mise en œuvre de 25 mesures, parmi lesquelles 10 sont jugées prioritaires. Sur les 400 sites recensés, le rapport préconise d’en conserver une quarantaine, pour privilégier ceux qui répondent aux attentes des usagers. La réduction devra être mise en place d’ici à fin 2011.
Une charte graphique devra être instaurée pour permettre aux usagers d’identifier au premier coup d’œil un site administratif comme un identifiant unique qui permettrait de s’authentifier sur l’ensemble des services.
De plus, la création d’un compte individuel, rassemblant les courriers scannés, les mails, la liste des contacts téléphoniques, faciliterait les relations avec les services administratifs, qui auraient sous la main l’historique d’un dossier.
Une plate-forme d’innovation inspirée de l’Appstore
Le paiement dématérialisé (pour toutes les amendes, les frais d’hôpitaux), les alertes par SMS, l’ouverture d’espaces permettant aux internautes de noter les sites Internet et de créer une communauté d’entraide sont autant d’éléments jugés importants pour faciliter l’accès aux services en ligne.
Plus étonnant, les experts souhaitent la mise en place d’une plate-forme d’innovation de services, baptisée « Etat Lab » qui, sur le modèle de l’Appstore, permettrait aux internautes ayant une âme de développeur de créer leurs propres applications.
A la vingtaine de démarches actuellement réalisables en ligne, le rapport souhaite ajouter rapidement dix nouvelles très attendues par les citoyens : le renouvellement de papiers d’identité, la demande d’APL, la mise en retraite, etc.
Consulter le rapport de Franck Riester.
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