Pour cet ancien vice-président Europe d’Apple, l’objectif est appliquer à l’Europe l’approche globale d’Amazon vis-à-vis du service client.
Diego Piacentini : Je le découvre encore ! Mon travail est de mener le développement des affaires internationales d’Amazon à travers le monde, et pas seulement en Europe, en tant que vice-président senior et directeur général à l’international. Lorsque j’ai été recruté, Joe Galli, le President and Chief Operating Officer d’Amazon, a insisté pour que je demeure à Seattle, pour garder une vision globale du service client, où que ce dernier soit dans le monde.Quelle est la situation d’Amazon en Europe ?Nous avons mis en place des sites marchands locaux en Grande-Bretagne et en Allemagne, qui possèdent chacun plus d’un million de clients. Et d’autres pays vont suivre. Enfin, nous avons récemment ouvert un centre de services clients à La Hague. Amazon.com a toujours été un commerçant international. Ainsi, dans le mois qui a suivi son ouverture, en juillet 1995, nous avons vendu à des clients provenant de quarante-cinq pays. Aujourd’hui, nous vendons dans plus de 150 pays. Les ventes internationales représentent environ 20 % de notre chiffre d’affaires de 1,5 milliard de dollars. L’Europe représente, à elle seule, 14 %.Qu’allez-vous y vendre exactement ? Notre fondateur, Jeff Bezos, a dit que, un jour, nous vendrons de tout, et partout. Cela ne se fera pas en un jour. Mais observez nos boutiques allemandes et anglaises, vous constaterez que nous vendons des livres, de la musique, des DVD et des vidéos. A ce propos, le public nous associe souvent à un casseur de prix des livres. Mais regardez ce que nous faisons en Allemagne et vous verrez que nous y respectons la loi qui fixe le prix des livres.Quelle est la principale difficulté rencontrée par Amazon en Europe ?Maintenir un niveau de service identique partout. Des clients européens ont acheté des livres en anglais sur Amazon.com depuis des années. Lorsque nous ouvrons des sites en Angleterre ou en Allemagne, nous ne pouvons pas nous permettre de les décevoir. C’est pourquoi, nous créons des centres de relation clientèle et des plates-formes de distribution pour apporter le meilleur service localement. C’est notre plus grand défi : offrir une bonne expérience de vente partout où nous allons. Nous sommes complètement obsédés par les clients. ” Qu’est ce qu’il vaut mieux pour le client? ” est notre question préférée. N’importe quel employé, n’importe où, peut prévenir tous les problèmes avec cette question et les résoudre en mettant en pratique la réponse.
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