L’utilisateur : ‘ Les informaticiens ne comprennent rien à ce qu’on leur raconte. ‘ L’informaticien : ‘ Les utilisateurs ne savent pas ce qu’ils veulent. ‘ Dialogue connu,
archirépété, et que l’on entend encore aujourd’hui ici et là. Y compris dans des grands groupes, alors que l’on aurait pu espérer une certaine maturité dans les rapports entre les services de l’entreprise et les hommes de l’art.Apparemment, il n’en est rien. On se demande d’ailleurs comment, dans ces conditions, des projets peuvent aboutir et des applications fonctionner ! Pourtant, du chemin a été parcouru depuis l’époque des guichets, où l’on déposait
ses bacs de cartes perforées Cobol en essayant de circonvenir le pupitreur pour qu’il fasse passer vos travaux avant ceux des copains.Chacun a fait un pas vers l’autre : les cadres d’entreprise ont acquis de bonnes notions de l’informatique, et les techniciens se sont intéressés de plus près aux besoins de l’entreprise. C’est, par ailleurs, autour de la notion de
gestion de la relation client que l’on trouve aujourd’hui les avancées les plus significatives.L’entreprise se met en ordre de marche et mobilise toutes ses forces, les opérationnels et les informaticiens, pour se tourner vers ses clients. Et leur offrir ?” suprême ambition ?” un service à la fois
industrialisé et personnalisé, le fameux ‘ one to one ‘ prôné par des gourous américains comme Martha Rogers et Don Peppers, et mis en ?”uvre de façon spectaculaire par Amazon.Alors, qu’est-ce qui peut encore clocher ? C’est peut-être dans les assauts dévastateurs subis par la culture collective de l’entreprise ces derniers mois qu’il faut chercher les raisons des dysfonctionnements constatés. Fusions,
restructurations, fermetures, licenciements, scandales financiers… Les faits sont là. On est très loin aujourd’hui des grands discours sur l’éthique et l’esprit maison.L’entreprise à visage humain… C’est un vieux livre (1973) de Jean-Louis Servan-Schreiber : où en est-on, trente ans après ?* Directeur de la rédaction de 01 Informatique
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