Comment se différencier sur un marché qui s’est banalisé ? Après avoir connu une situation de quasi-monopole en Europe jusqu’en 1992, le transporteur express DHL a vu son avance concurrentielle s’effriter. Pour réduire son taux d’attrition ?” 15 à 20 % de clients volatiles ?”, DHL France a abordé le virage de l’informatisation de la gestion de la relation client dès 1998. Avec un certain nombre d’indicateurs de performance en ligne de mire : un taux d’appels perdus inférieur à 3 % ou 80 % des dossiers SAV réglés à J + 3. En clef de voûte de cette stratégie, on trouve le service clientèle et ses trois cents collaborateurs répartis sur deux centres de contact, à Roissy et Lyon. Deux millions deux cent mille appels y sont traités chaque année, soit de huit mille à dix mille appels par jour.
Le traitement du courrier électronique, une priorité
DHL est passé, en 1998, d’un centre d’appel téléphonique à un centre de contact multimédia. Serveur vocal interactif, liens EDI, messages courts, accès par mobile WAP ou rappel automatique depuis le site web ont été progressivement introduits. “Nous voulons offrir le plus grand nombre de canaux et inciter le client à se diriger vers le média le plus pertinent en fonction de sa demande : un suivi de colis peut être renseigné par un serveur vocal interactif, alors qu’un problème douanier réclame un interlocuteur humain”, note Mario Bisson, responsable du service clientèle.Avec 0,3 million d’euros investis, la société mise particulièrement sur son serveur vocal, qui réserve un coursier ou dirige vers un conseiller. 12 % des appels sont traités par ce biais. Ce pourcentage grimpe à 40 % pour les demandes d’enlèvement. Pour être accessible au plus grand nombre de postes, le serveur associe mode de reconnaissance vocale et technologie de fréquences vocales. Le taux de reconnaissance dépasserait les 95 % ! De plus, le transporteur propose une famille d’outils baptisée “e-com”. Il s’agit de solutions logicielles installées sur le PC de l’entreprise cliente permettant un certain nombre d’opérations, du suivi de colis à l’édition de bordereaux de transport.Pour 2002, DHL fourmille de projets. Le transporteur mettra en place une solution de traitement automatisé des courriers électroniques, avec reconnaissance par mot clé. L’éditeur retenu devra pouvoir traiter, indifféremment, les courriers des clients et ceux internes au groupe. Une équipe dédiée sera dévolue à leur gestion.Autres projets : la mise en réseau des deux répartiteurs d’appels pour une meilleure gestion des pics, le couplage téléphonie-informatique, le transfert du contact au collaborateur le plus compétent et l’harmonisation du service clientèle des différentes filiales européennes.
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