Branche assurances de l’établissement financier québécois Desjardins, Assurance Vie Desjardins-Laurentienne (AVDL) est victime, à chaque rentrée scolaire, de son succès. En proposant de couvrir gratuitement les enfants de maternelle dans le cadre de son offre d’assurance accident-maladie Accirance, AVDL reçoit une moyenne annuelle de trente mille contrats d’adhésion. Produits d’appel à faible rentabilité, leur saisie manuelle s’étalait jusqu’alors sur une année pleine ?” un contexte favorable à un projet pilote. En passant par la LAD (lecture automatique de document), cette durée a été réduite de moitié.Contactée en juin 2000, IMDS Software, filiale canadienne de l’intégrateur-éditeur français IMDS, avait un défi à relever: être fin prête pour la rentrée suivante. “L’installation et la formation se sont déroulées dans la même semaine”, se souvient Jean-Pierre Polonovski, chef de projet du fournisseur. Avantage: la douzaine d’opérateurs et d’administrateurs ont été formés sur le vrai document en préproduction.
La deuxième année, le système s’affine
L’introduction de la LAD a-t-elle rencontré des réticences chez les utilisateurs? “Une grosse réticence à… retourner en arrière, s’amuse Martine Gallichand, directrice principale Gestion de l’information et services conseils. Elle leur a enlevé une tâche lourde et fastidieuse, sans valeur ajoutée. La numérisation améliore la qualité de service en diminuant le risque d’erreur inhérent au traitement manuel. Couplée au système d’information, la LAD nous garantit, par ailleurs, que le bénéficiaire est bien assuré chez nous avant d’effectuer le remboursement.” La deuxième étape consistera à utiliser les données recueillies à des fins de gestion de la relation client. Afin d’optimiser le taux de lecture, l’éditeur a préconisé quelques ajustements du document. “Nous sommes plus intervenus sur la forme que sur le fond”, affirme Jean-Pierre Polonovski. Pour la deuxième campagne du projet pilote, à partir de la rentrée scolaire 2001, le temps de traitement devait être ramené à trois ou quatre mois, le système s’adaptant aux usages locaux. “Les Québécois ne font pas de “un” sous forme de bâton, mais presque comme un V à l’envers. Nous avons aussi enrichi la table des prénoms les plus courants et avons amélioré la présupposition des codes postaux et téléphoniques.” A noter que le fournisseur a été retenu sans appel d’offres. “Nous partons toujours d’un projet pilote, puis nous globalisons l’expérience si celle-ci se révèle probante, explique Martine Gallichand. La rentabilité est ainsi rapidement établie sans procéder pour cela à des analyses préalables, longues et coûteuses.” Une méthode révolutionnaire pour une grande entreprise.
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