Le mariage entre le site internet et le centre d’appel de l’entreprise est actuellement scellé par l’entremise du courrier électronique. C’est l’un des supports de communication privilégiés par les clients pour envoyer leurs requêtes aux fournisseurs. Ces derniers y répondent par le biais des téléopérateurs. Le succès de ce support tient à deux raisons : il revient moins cher que le téléphone, et il ne connaît aucune des contraintes techniques imposées par le centre d’appel multimédia. La voix sur IP (Internet Protocol) requiert en effet un équipement spécifique et la navigation assistée exige souvent une seconde ligne téléphonique. Dans un tel contexte, l’enjeu des entreprises est de répondre avec pertinence et dans les plus brefs délais à tous ces messages. Mais nombreuses sont celles qui ne peuvent satisfaire ces exigences.“Lorsqu’elles ont proposé une boîte aux lettres sur leurs sites web, les entreprises se sont laissé surprendre par l’afflux massif et croissant des e-mails “, explique Ferid Chakroun, d’Andersen Consulting. Résultat : 42 % des messages se perdaient ou étaient traités au bout de cinq jours (selon SRI Consulting). Pour remédier à ces insuffisances, l’une des solutions consiste à affecter une équipe au traitement du courrier électronique. D’anciens téléopérateurs, choisis pour leurs qualités rédactionnelles, conçoivent alors des réponses préformatées aux questions les plus courantes. “Mais un tel modèle reste encore marginal. La plupart du temps, les téléconseillers se relaient pour traiter le courrier électronique “, concède Ferid Chakroun. Toujours est-il que si cette organisation satisfait plus d’une entreprise – Infonie, notamment -, elle se révèle, à terme, insuffisante. C’est pourquoi le fournisseur d’accès à internet compte bientôt adopter un logiciel qui traitera automatiquement les messages électro- niques. Il sera capable de suivre leur cheminement en interne, de générer des réponses types et de constituer des bases de connaissances. Dès sa création en mars dernier, Woonoz, une start up qui propose un service de questions/réponses sur internet, s’est appuyée sur un tel logiciel pour se développer. “Grâce à cette application, nous communiquons avec les clients par le seul courrier électronique. Cet échange s’avère bien moins coûteux qu’avec le téléphone “, reconnaît Laurence Galligo, sa directrice. Lorsqu’elle est réellement optimisée, cette automatisation garantit également un gain de temps. Car les questions récurrentes peuvent ici être traitées quasi instantanément. Seul bémol, selon Fabrice Moreau, directeur associé de la société de conseil Digiway : les offres logicielles restent encore peu nombreuses en France.
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