Si, dans quatre ans, votre entreprise triplait son budget mais divisait ses effectifs par quatre, seriez-vous surpris ?” interroge Dan Crosby, directeur général d’Evolve Software en Europe. Les entreprises de services ont besoin – plus que tous les au-tres secteurs – d’optimiser leurs processus pour faire face à la pénurie de compétences. Des éditeurs mettent au point des progiciels spécifiquement conçus pour cette activité. Désignés par l’acronyme PSA (Professional Services Automation), ces outils sont l’équivalent, pour les sociétés de services, des progiciels de gestion intégrés (PGI) pour les autres secteurs.
Une gestion simplifiée des sociétés
De fait, jusqu’ici, le métier des services était quel-que peu délaissé par les éditeurs de logiciels. Et, contrairement aux secteurs industriels ou financiers, qui sont bien outillés, les sociétés de services gèrent, la plupart du temps, leurs processus métier artisanalement. Pourtant, ce marché connaît une forte croissance. En se limitant aux services en technologies de l’information, il devrait passer de 287 milliards de dollars en 1999 à 633 milliards en 2003, selon Dataquest. L’Aberdeen Group, quant à lui, chiffre le marché des progiciels de PSA à 100 millions de dollars en 1999 et à 1,3 milliard en 2003. Ce qui représente une croissance annuelle supérieure à 90 %. Rien d’étonnant, donc, à ce que les éditeurs qui visent ce marché connaissent des croissances très rapides. L’éditeur de PGI Lawson a observé une augmentation de 150 % de ses ventes de licences aux sociétés de services par rapport à l’an dernier. Selon Jacques Toledano, directeur commercial de la filiale française, “la forte croissance du marché du PSA peut s’expliquer par le fait que de nombreuses sociétés de services sont entrées en Bourse avec la volonté d’avoir une présence européenne ou mondiale. D’où le besoin d’un système d’information unique et commun à l’ensemble des entités “. Pour Eric Gabas-Varini, vice-président marketing de Changepoint France, “le besoin se fait particulièrement ressentir dans les agences web, qui doivent faire face à une forte problématique de croissance”.Les logiciels de PSA tendent à remplacer une multitude d’outils disparates : tableur, gestion de projets, etc. Le tout plus ou moins bien interfacé avec une comptabilité, ou, au mieux, avec le module de gestion financière d’un PGI. Les sociétés de services partaient souvent d’un outil de gestion de projet, auquel s’ajoutaient des fonctions de gestion de ressources. Mais ceux-ci ne satisfont pas à l’ensemble des besoins du secteur. En particulier, les petits projets ou les travaux hors projets ne sont pas souvent considérés comme moins prioritaires, et ne sont donc pas pris en compte. S’y ajoutent les tâches non planifiées, non structurées, les interruptions. . . également hors gestion de projets. Par ailleurs, ces outils ne sont pas conçus pour gérer les hommes. Or, les ressources humaines sont limitées, en diminution, et déployées sur différents travaux ; il est difficile de trouver des personnes compétentes, de les stimuler et de les conserver ; il faut tenir compte des compétences, de la disponibilité, des congés, etc. Enfin, il faut prendre en compte l’importance du client pour une entreprise de services. Le tout doit être intégré et couvrir l’ensemble du cycle de vie des opérations autour d’une base de données commune. “Le PSA est centré sur les clients, avec lesquels il y a un engagement contractuel, alors que le management de projet est centré sur les projets et les ressources “, explicite Eric Gabas-Varini.Les éditeurs nés sur le marché du PSA, comme Niku, Changepoint ou Augeo, sont progressivement rejoints par les spécialistes du PGI. Ceux-ci attaquent ce marché en enrichissant leur offre soit par des développements internes, soit par des partenariats. Ce qu’explique Steve McElyea, de J. D. Edwards : “Sur nos marchés, nous assistons à une demande de plus en plus forte de solutions destinées aux sociétés de services. Notre statut de fournisseur de logiciels d’entreprise nous place devant un choix stratégique : développer nous-mêmes ce type de produits ou investir dans une société leader du marché.”Toutefois, la plupart des éditeurs de PGI ne sont pas armés pour aborder les sociétés de services. En effet, celles-ci ont des besoins immédiats, et elles ne sauraient admettre des délais de paramétrage et de déploiement de l’ordre de six mois. “Nous mettons en place un PSA en un temps record : de quarante à soixante jours, car l’outil est préparamétré pour ce métier “, souligne Eric Gabas-Varini. D’où l’alliance de J. D. Edwards avec Augeo. SAP et Artemis ont développé une passerelle entre leurs produits respectifs, Artemis SAP Gateway. Lawson propose, avec Novient, une solution intégrant gestion financière et PSA. Par ailleurs, pour se développer à l’échelle mondiale, les éditeurs – surtout les Nord-Américains – ont tendance à s’allier à des sociétés déjà bien implantées en Europe : Niku a racheté ABT Corp. , et Changepoint et Artemis ont créé une co-entreprise, Changepoint France, dont 60 % sont détenus par Changepoint et 40 % par Artemis France.Une fois le progiciel de PSA installé, les bénéfices peuvent être considérables : “Améliorer l’efficacité et la compétitivité, et optimiser l’utilisation de l’actif ayant le plus de valeur, à savoir les ressources et leurs connaissances “, selon Thomas Jakobsen, analyste chez IDC. Dataquest considère que les solutions de PSA permettront d’accroître l’efficacité des processus de gestion, de réduire les risques et d’augmenter les marges des sociétés de services.“Dans beaucoup d’organisations informatiques – SSII ou département informatique d’une entre-prise -, il y a davantage de travail que de personnes pour le faire. Les responsables se concentrent sur les grands projets au détriment des autres travaux. Sans un cadre permettant de considérer la totalité du travail à effectuer, on peut négliger des mesures clés, ayant une incidence sur l’utilisateur final ou le client “, reconnaît Andrew Miller, directeur d’exploitation chez l’éditeur PlanView. Il cite en exemple une entreprise mondiale de communications qui, en centralisant la gestion de projets, a pu bâtir des calendriers de projets autour de la disponibilité et des compétences des ressources, et prendre en compte dans la planification la totalité de la charge de travail, y compris les travaux de service. Une étude effectuée chez des clients de Changepoint sur trois ans met en évidence une augmentation des profits résultant de l’accroissement de la productivité et de l’efficacité des équipes, de la réduction des charges administratives, de l’amélioration de la qualité des projets, et de l’augmentation de la satisfaction des clients. “Sur le plan économique, on observe un retour sur investissement en dix-neuf jours “, ajoute Thomas Jakobsen.
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