C’est mieux pour Internet, moins bien pour la téléphonie mobile. Voilà en résumé ce qui ressort de l’Observatoire des plaintes et des insatisfactions, que l’association française des utilisateurs de télécommunications (Afutt) publie chaque année. Un indicateur des sujets de mécontentement des particuliers envers les FAI, les opérateurs de téléphonie mobile et fixe. En 2010, l’Afutt a reçu 4 811 plaintes, soit 16 % de moins qu’en 2009. Une baisse en trompe-l’œil. Si les FAI cumulent moins de plaintes tout en restant les premiers concernés avec 46 % d’entre elles, les opérateurs de téléphonie mobile en totalisent plus que l’an dernier. Ils concentrent 42 % des plaintes contre 34 % en 2009. Pour le reste, peu de nouveautés : les principaux sujets de litiges demeurent identiques.La facturation, qui tient toujours le haut du pavé, concerne plus particulièrement la téléphonie mobile. Facturation d’appels à des numéros inconnus, communications surtaxées lors de l’utilisation de services multimédias, augmentation anormale de consommation sont autant de sujets fréquents de plaintes. En cause : la défaillance du processus de facturation des opérateurs, mais aussi la multiplicité et l’ambiguïté des offres et des grilles tarifaires.
L’illimité reste trompeur
L’Afutt pointe en particulier le piège de la mention “ illimité ” et l’opacité des documents commerciaux. C’est souvent à la réception de la facture que le consommateur découvre la réalité de son forfait. Dans le détail, et de manière nette, ce sont les opérateurs mobiles virtuels (MVNO) qui sont les plus concernés. Les abonnés Internet, eux, se plaignent avant tout de la défaillance de leur connexion : des caprices du débit à la coupure d’accès aux divers services en ligne (Web, messagerie, téléphone ou réception TV). Les délais de rétablissement, jugés trop longs alors que les FAI ont une obligation de résultats, accroissent le mécontentement des internautes. Proportionnellement au nombre de clients, Orange s’en tire mieux que SFR et Free, pour se limiter aux principaux FAI.Qu’il s’agisse de la téléphonie mobile ou d’Internet, la résiliation est le deuxième sujet de plainte. L’Afutt estime que les motifs “ légitimes ” de résiliation sans frais et sans discussion pendant la période d’engagement “ restent à consolider ”. Par exemple, quand l’opérateur ou le FAI n’est plus capable d’assurer le service souscrit (zone non desservie) suite à un déménagement. Quant à l’instauration de “ frais d’activation à perception différée ”, qui vise à dissuader le consommateur de résilier, pratique dénoncée dans l’Observatoire, la justice vient de trancher et de condamner Free.
Embrouilles sur la TVA
Il y a toutefois fort à parier que la résiliation sera toujours l’un des principaux motifs de plainte en 2011. L’embrouillamini autour de la hausse de TVA sur les abonnements Internet se fait déjà ressentir : dans l’observatoire de février de l’Afutt, la résiliation décroche, cette fois, la première place du palmarès des motifs de plainte.
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