Lorsqu’il s’agit de dépanner un utilisateur derrière son poste de travail, rien ne vaut l’emploi d’un outil de prise de contrôle à distance afin de gagner du temps, et de ne pas réduire sa productivité. Depuis près de cinq ans, chez Kis, c’est le logiciel pcAnywhere de Symantec qui est utilisé. Mais dans un contexte qui sort plutôt de l’ordinaire : il sert à prendre la main sur les minilabs photo installés chez ses clients, dans le cadre de leur contrat de maintenance. Soit près de deux mille machines réparties sur le globe, dont le c?”ur n’est rien d’autre qu’un PC sous Windows NT. Celui-ci assure, entre autres, la surveillance de la température des cuves et celle des parties mécaniques. Mais l’utilisateur n’a accès qu’à une interface homme-machine, et en aucun cas au système d’exploitation.“Nous utilisons pcAnywhere lorsqu’il s’agit d’apporter des modifications mineures aux systèmes, explique François Hottmann, directeur informatique de Kis. Vis-à-vis de nos clients, il nous permet de demeurer réactifs tout en faisant, bien souvent, l’économie de l’envoi d’un technicien. Les minilabs sont tous équipés d’un modem, et configurés, par défaut, avec un élève pcAnywhere. Nous pouvons ainsi y accéder par le réseau téléphonique. Pour des raisons de confidentialité, les communications ne s’établissent jamais que dans ce sens. Nous prévenons d’ailleurs nos clients dès que nous devons nous connecter. Une autre raison est que nous empruntons parfois la seule ligne téléphonique disponible dans le magasin. Rien n’est automatisé. Nous ciblons seulement les machines qui nous posent problème. Nous n’intervenons qu’au coup par coup, pour résoudre des incidents ponctuels.”
Changer de version impose de valider les modems
Le logiciel pcAnywhere est néanmoins utilisé très régulièrement, puisqu’il sert également d’outil de pré-analyse. Cependant, Kis n’exploite pas toutes ses fonctionnalités. Par exemple, les communications avec les minilabs ne sont pas cryptées. D’une part, la teneur des informations envoyées ne revêt pas un caractère stratégique. D’autre part, il s’agit d’améliorer les performances de la prise en main à distance. En effet, les méthodes de cryptographie ?” pcAnywhere en propose trois ?” ralentissent inévitablement les échanges de données.Alors que Symantec commercialise actuellement la version 10.5 de son logiciel de téléintervention, Kis persiste, pour le moment, à utiliser une mouture antérieure ?” pcAnywhere 9 ?” sur ses minilabs. “Pour le moment, nous ne voulons pas travailler à la migration et à l’intégration de la version 10.5, justifie François Hottmann. Nous devons avant tout garantir la pérennité de notre matériel. L’installation de pcAnywhere nécessite une grosse phase de validation des modems. Nous sommes encore sous Windows NT. Il faut trouver des pilotes compatibles.” Pour l’heure, la priorité revient donc à l’étude de la migration du parc vers Windows 2000.Une problématique analogue est également d’actualité chez le cabinet d’avocats d’affaires français Gide Loyrette Nouel, qui s’apprête à faire le grand saut de Windows NT vers XP. Cela pourrait même remettre en cause l’utilisation actuelle de son outil de prise de contrôle à distance, intégré au logiciel d’administration de parc Landesk Management Suite, de Landesk Software.“Nous sommes en train d’étudier le pour et le contre en vue d’utiliser la prise de contrôle de Windows XP plutôt que celle de Landesk, confirme ainsi Eric Vincent, responsable de l’intégration et de la migration des systèmes du cabinet. Surtout pour une question de confort d’utilisation. Grâce à la compression des données, Landesk a fait beaucoup de progrès en terme de fluidité, mais au détriment de la compatibilité. Par exemple, avec certains drivers vidéo. Nous avons ainsi essayé de passer à la toute dernière version de Remote Control, de Landesk, et nous nous sommes heurtés à de tels problèmes. Ceux-ci sont en cours de résolution chez l’éditeur mais, en attendant, nous sommes revenus à une version antérieure, plus stable. En fait, il faut avoir un parc de plus en plus homogène.”
Le plus difficile est de gérer 130 ordinateurs portables
Or, le cabinet dénombre neuf cents PC répartis dans ses différents bureaux de Paris et d’Europe de l’Est, de New York et de Tokyo. L’effectif de son help desk a néanmoins diminué de moitié depuis 1999. Il n’est plus composé que de six personnes. “C’est en partie dû à Landesk”, assure Eric Vincent. Mais sans doute pas à la seule fonction de prise de contrôle à distance de Landesk Management Suite. Car, contrairement à pcAnywhere, le logiciel est aussi en mesure de faire, entre autres, de l’inventaire, de la télédistribution et du contrôle de licences. “Pendant longtemps, nous avons utilisé pcAnywhere, poursuit le responsable. Sa mise en ?”uvre est plus compliquée, car elle nécessite le déploiement d’agents. Par ailleurs, nous avons examiné le logiciel de Tivoli. Il est disproportionné par rapport à nos besoins.”Le plus difficile à gérer pour le cabinet d’avocats demeure aujourd’hui le parc d’ordinateurs portables qui ne cesse de croître. Si les cent trente machines font bien l’objet de mises à jour automatiques dès qu’elles se connectent au réseau, il n’est pas pour autant question de tenter d’en prendre le contrôle à distance. “Nous sommes actuellement limités par les capacités de notre serveur d’accès distant”, explique Eric Vincent. Il est vrai que la mobilité croissante des postes de travail n’est pas de nature à en faciliter leur prise de contrôle.
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