“Le CRM s’effectue en 3 phases : recruter des visiteurs, les transformer en acheteurs puis les valoriser en les fidélisant. Créé en janvier 2000, Black Orange dispose d’un vivier de 5 000 clients. Aujourd’hui, notre système de CRM s’avère un peu artisanal et les données recueillies sur les clients sont surtout déclaratives. Mais avant d’investir dans une base de données structurée, encore fallait-il prendre le temps d’observer afin de mieux savoir quels indicateurs suivre. Cela dit, le côté artisanal ne nous empêche pas d’établir des tableaux de bord hebdomadaires, de mettre en place le suivi et la gestion des incidents, etc. Pour compléter nos outils de CRM développés en interne, nous avons choisi une solution de web call center en mode ASP. Et nous allons vraiment vérifier son utilité, voir si le taux de transformation d’un visiteur en acheteur augmente ! Premier avantage d’une solution ASP : son prix. Il faut compter quelque 100 F (15 ?) par utilisateur chaque mois. C’est peu, même avec 35 utilisateurs, comparé à une solution facturée 300 000 ou 400 000 F (0,46 ou 0,61 M?) à régler en une seule fois. Second atout, l’installation d’un web call center en mode locatif reste un jeu d’enfant. Il n’est pas nécessaire de disposer de compétences techniques spécialisées en la matière, ni de se préoccuper de l’hébergement et de la sécurité. Pour l’instant, notre usage doutils CRM en mode ASP reste limité au web call center, mais nous envisageons de mettre en place des solutions de fidélisation par ce biais.”
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