En 1996, Mercedes-Benz met en place un nouveau système de gestion de la relation client. Pilier de l’application : un centre d’assistance européen. Désormais, l’ensemble des demandes (qu’il s’agisse d’appels téléphoniques, de télécopies, de courriers électroniques ou postaux) des clients européens passent par un centre de contact unique : le Customer Asset Center, qui se trouve à Maastricht, aux Pays-Bas.“Il a fallu près de deux ans pour recruter et former plus de six cents agents”, souligne Thor Tielemans, le directeur informatique. Le plus difficile était de définir un processus commun. “Nous avons sélectionné les meilleures pratiques en vigueur dans les centres d’assistance des différents pays”, dit Thor Tielemans.Pour réaliser ce centre d’assistance téléphonique, le constructeur automobile a choisi le logiciel Siebel, la distribution automatique d’appels Lucent et la connexion téléphonie-informatique Genesys. Cette dernière fonction identifie le pays de la demande, la localisation exacte du client dans le pays et ses besoins avant de router sa communication vers le meilleur interlocuteur. Une fiche fournissant toutes les informations client à l’agent apparaît aussitôt à l’écran. Développer l’application a demandé environ six mois, auxquels il faut ajouter quelques semaines pour l’intégration entre les trois briques technologiques. Puis les différents pays européens ont peu à peu été raccordés au centre de Maastricht.Opérationnel depuis deux ans, vingt-quatre heures sur vingt-quatre et sept jours sur sept, le centre d’assistance de Mercedes-Benz répond aujourd’hui à des dizaines de milliers de demandes par mois, dans la langue maternelle de ses interlocuteurs.
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