Peut-on se fier aux comparateurs de prix disponibles sur le Web ? Un arrêt du 21 octobre 2010 de la cour d’appel de Grenoble autorise le doute. Suite à un différend entre le comparateur Kelkoo et un cybermarchand qui avait lié contrat avec lui, l’arrêt énonce une série de reproches à l’encontre du comparateur. Pas de mise à jour en temps réel des prix, pas de mention de la validité des offres, pas d’indication des frais de port ni des conditions de garanties des produits, absence des caractéristiques principales des produits : autant de défauts qui, pour la cour d’appel de Grenoble, constituent une pratique “ qui doit être qualifiée de trompeuse ”. Kelkoo a dû revoir sa présentation, même si l’entreprise s’est pourvue en cassation.
Les autres comparateurs sont-ils irréprochables ? C’est ce que nous avons voulu vérifier à partir des remarques du jugement et selon des critères qui, pour nous, constituent le comparateur idéal, en nous concentrant sur les produits high-tech (voir ci-dessous Comment nous les avons testés ?).
Ce parti pris n’est pas anodin : de l’avis de plusieurs dirigeants de comparateurs, les domaines du high-tech (informatique, image et son) et de l’électroménager sont les seuls pertinents en termes de comparaison de prix, car les produits sont disponibles dans de nombreuses boutiques en ligne. Comparer le prix d’une robe ou d’un bouquet est beaucoup plus aléatoire : les modèles et les compositions varient fortement d’une enseigne à l’autre.
De fait, on rencontre deux types de comparateurs : ceux dont c’est l’activité principale, limitée à des domaines très ciblés, et ceux qui se présentent d’abord comme des “ moteurs shopping ”. Dans ce cas, le site s’enrichit de conseils d’achat, de promotions et de multiples catégories de produits. Dans ces conditions, la présentation des résultats constitue le point le plus litigieux. Avec un comparateur de prix, il est légitime de s’attendre à ce qu’il classe les offres par prix croissants, tout frais compris, c’est-à-dire avec le coût de la livraison. C’est loin d’être le cas partout : les sites comme Kelkoo.fr, LeGuide.com, Shopzilla.fr, Twenga.fr et d’autres, affichent, par défaut, les offres “ par popularité ” ou encore “ par pertinence ”, selon des critères souvent obscurs (lire l’encadré ci-dessous). Toutefois, il est toujours possible d’afficher soi-même les prix au moins par ordre croissant, grâce à un menu déroulant ou d’un clic sur un bouton Comparer les prix. Malheureusement, la livraison n’est pas toujours incluse, c’est alors à l’internaute de sortir sa calculette.
Deuxième point : la pertinence des prix. La majorité des cybermarchands revoit leurs prix une fois par jour, en général dans la nuit. A défaut d’une mise à jour en temps réel, les comparateurs affirment vérifier les prix au minimum une fois par jour. Mais ils ne mentionnent pas toujours quand a eu lieu cette mise à jour. Quant au nombre de boutiques recensées, ce n’est pas du tout un indice de fiabilité. Les “ moteurs de shopping ” affichent le nombre le plus faramineux, soit plus de 18 000 pour LeGuide.com contre 100 boutiques pour Google Shopping. Or, moins d’une centaine d’enseignes composent en réalité la quasi-totalité de l’offre des produits high-tech et électroménagers.
Tout savoir d’un coup d’œil
Troisième point : l’étendue des informations concernant les offres. La fiche technique détaillée du produit semble un minimum, mais elle fait parfois défaut. Il est aussi appréciable pour le consommateur de connaître d’un coup d’œil le stock disponible, le délai de livraison et les conditions de garanties. Plusieurs sites prévoient l’affichage de ces informations mais, à l’exception notable de Kelkoo, ils peinent souvent à les fournir toutes, notamment les garanties.
A l’issue de nos tests, deux comparateurs de prix se distinguent, par la pertinence de leurs résultats ainsi que par la simplicité de leur utilisation : Acheter-moins-cher.com et Idealo.fr.
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