Pile la veille de Noël, le 24 décembre 2007, la Commission des clauses abusives (CCA), connue pour avoir pointé du doigt plusieurs fois les
contrats des fournisseurs d’accès à Internet, a publié une recommandation sur les contrats de vente des sites
d’e-commerce. C’était fort à propos, mais un tantinet tardif pour que les cybermarchands revoient leurs contrats pour ce Noël. Ils sont au moins prévenus pour 2008. Ce texte est en tout cas le premier de la Commission à s’intéresser au
secteur.L’organisme, dépendant du ministère de l’Economie et des Finances, y a travaillé pendant un an en scrutant les contrats de vente de quinze principaux acteurs professionnels et en les auditionnant. C’est-à-dire qu’un site comme eBay,
utilisé entre particuliers, n’est pas concerné. L’examen n’est donc pas exhaustif, mais ce n’est pas le but. L’idée est plutôt de corriger le tir chez les sites les plus importants pour que tout le monde se mette au diapason.
Le droit de rétractation limité
Au total, la CCA identifie
seize points noirs.
‘ Cela ressemble aux clauses abusives des fournisseurs d’accès à Internet, explique-t-on à la CCA.
Mais il y a aussi beaucoup de choses dues à des maladresses de rédaction, qui ne sont pas très claires. Et on retrouve les clauses classiques d’irresponsabilités. ‘ Comme les FAI, en effet, les cybercommerçants ont
tendance à s’exonérer de leurs responsabilités en cas de mauvaises transactions.Ainsi, certains contrats prévoient que le vendeur n’est pas responsable s’il propose sur son site un produit qui s’avère indisponible. D’autres permettent ‘ au professionnel de se dégager d’un contrat
définitivement conclu sans que la même faculté ne soit offerte au consommateur ‘, dit la recommandation.Un cas de figure classique, certains cybermarchands laissent croire au consommateur qu’il sera le seul à supporter les conséquences de l’utilisation frauduleuse de ses moyens de paiement (généralement son numéro de carte bancaire).
Alors qu’il peut se faire rembourser par sa banque, laquelle se retournera ensuite vers le site. Mais c’est justement cela que les e-commeçrants cherchent à éviter…Ou encore, les vendeurs inventent des raisons pour limiter l’exercice du droit de rétractation (qui est légalement de sept jours après réception du produit, sauf pour les achats de voyages), pour s’affranchir de leur obligation de
livraison et de celle de livrer un produit conforme à la commande.
Des modifications unilatérales
En fait, précise-t-on à la CCA, le Code de la consommation autorise un vendeur à livrer un produit non conforme, mais seulement pour raison de progrès technique. C’est-à-dire que le produit initial ne se fait plus et est remplacé par un
modèle plus performant. Le cybermarchand ne doit en tout cas pas en profiter pour faire payer plus cher.La CCA a retrouvé une autre pratique des FAI, celle consistant à modifier unilatéralement les conditions du contrat ou à imposer au consommateur de conserver un exemplaire du contrat, sans que le vendeur y soit, lui, obligé. Enfin, la
CCA pointe un flou artistique entre la garantie légale, c’est-à-dire les droits du consommateur en vertu du Code de la consommation, et la garantie conventionnelle, soit des droits éventuels prévus par le marchand dans le cadre de la vente.‘ Le professionnel entretient la confusion entre les deux et n’évoque que la garantie conventionnelle. Souvent le client n’est pas au courant qu’il bénéficie aussi d’une garantie légale. ‘
Ces garanties concernent par exemple l’annulation de la vente ou le remplacement de pièces.Une fois qu’elle a publié cette liste de dysfonctionnements, la CCA n’a pas de pouvoir de coercition. Elle ne fait que recommander des corrections aux contrats. En revanche, dans le cadre d’un litige qui aboutit au tribunal, un juge
peut très bien s’appuyer sur les considérations de la commission pour établir son jugement.
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