Le constructeur texan a lancé sa première offre de services informatiques pour les PME américaines de moins de cent personnes. L’offre de Dell comprend la conception, l’installation et la maintenance de réseaux informatiques, incluant logiciels et matériels (routeurs, commutateurs, serveurs, PC, stockage…), ainsi qu’un programme de formation en ligne coûtant 99 dollars par an et par employé, et comprenant les cours pour les certifications Microsoft (MCSE) et Novell (NCSE).” Nous avons adapté notre offre de services pour mieux coller aux besoins des PME. Auparavant, les entreprises qui contactaient Dell devaient connaître précisément les services dont elles avaient besoin [installation, maintenance, mise à jour, etc.]. Aujourd’hui, pour 199 dollars, un ingénieur Dell se charge d’identifier les besoins de la PME avant de proposer une offre. Cela va donc au-delà du support traditionnel et s’apparente plus à du conseil “, explique Bruce McKee, le directeur des services pour PME chez Dell.
Dell fait une entorse à son modèle de vente directe
Afin de couvrir l’ensemble du pays, Dell s’appuiera sur un réseau de partenaires qui assureront les services PME pour le compte du constructeur. “Mais Dell sera le seul interlocuteur pour le client et se portera garant du travail effectué par son partenaire “, assure Bruce McKee.Pour des besoins plus complexes, les PME seront renvoyées vers la division Dell Professional Services qui traite les demandes des grands comptes.Au début de l’année prochaine, le constructeur ajoutera un service d’assistance aux utilisateurs (HelpDesk) à sa palette d’offres pour PME. Les clients pourront alors appeler Dell concernant les problèmes liés aux logiciels et aux périphériques (réseau, agenda de poche, imprimante…). En revanche, le fabricant n’assurera pas le support de systèmes (PC et serveurs) d’une autre marque.Même si aucune décision n’a encore été prise, le constructeur texan évalue la possibilité d’étendre son offre de services en Europe. “Le marché est énorme et c’est une opportunité que l’on étudie très sérieusement “, souligne le porte-parole.D’après le cabinet américain AMI, les PME aux Etats-Unis, en France, au Royaume-Uni, en Allemagne, au Japon et en Australie dépenseront en 2002, 195,8 milliards de dollars en informatique. Et la croissance de ces dépenses devraient se poursuivre à un rythme annuel de 14,4 % jusquen 2007.
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