Dell fait figure de référence dans le domaine. En effet, le constructeur américain, qui s’adresse aussi bien aux particuliers qu’aux entreprises, est l’un des premiers à avoir élu domicile sur le Web pour vendre ses PC. Si le site offre une navigation des plus sobres, les configurations proposées intègrent toujours les dernières technologies. Dell était, d’ailleurs, l’un des premiers à proposer des processeurs avec une fréquence de 1 gigahertz. Vous trouverez donc en matière de composants (carte graphique, processeur…) le dernier cri.
Un affichage des prix à revoir
L’étape de la commande en ligne est presque une formalité et, malgré quelques bugs d’affichage dans Netscape, l’opération se déroule sans problème. Seul l’affichage des prix prête vraiment à caution. Le prix hors taxe est immanquable, en revanche, le prix public frôle le confidentiel. Un affichage qui pourrait se comprendre lorsque l’on se trouve dans la partie professionnelle mais qui se justifie beaucoup moins dans la partie destinée au grand public.
Ce problème mis à part, Dell fera preuve durant tout le reste du processus d’un grand professionnalisme. Et le coup de fil à l’assistance commerciale pour préciser quelques points techniques finit de nous en persuader. En moins de cinq minutes de conversation, l’ingénieur commercial, qui répond patiemment à toutes nos questions, réussit à obtenir nom, adresse et téléphone avec un argument imparable: “Vous gagnerez du temps la prochaine fois.”
La livraison arrive une semaine plus tôt que prévu
Une fois la commande passée, Dell nous adresse e-mail et courrier à intervalles rapprochés pour nous informer du bon enregistrement de notre commande, du détail de la configuration ou encore de la date de la livraison. La date est fixée dans une semaine. Surprise, le jour même, le livreur passe. Le prix est un peu élevé, 543 francs, mais la prestation est excellente. Dell précise même dans ses courriers: “Ne bloquez pas votre journée, le transporteur passe et repasse. Et s’il ne vous trouve décidément pas, il prend rendez-vous avec vous, chez vous ou à votre travail.”
Au déballage, rien ne manque
Les composants sont parfaitement conformes à notre commande et, petit détail appréciable, Dell a même ajouté le câble parallèle indispensable au fonctionnement de l’imprimante. En effet, en standard, les imprimantes ne sont jamais livrées avec le câble de connexion. Un poster de montage est fourni avec la machine et un système de codes couleurs rend les branchements à la portée d’un enfant de 5 ans. Les logiciels livrés sont tous préinstallés et les CD fournis (indispensables en cas de plantage). Nous en profitons pour passer un petit coup de fil à l’assistance technique cinq minutes avant la fermeture pour leur demander une aide pour l’installation. Pas de problème, un technicien nous renseigne.
Retour à l’envoyeur au frais de Dell
Utilisant notre droit de rétractation, nous appelons pour indiquer que nous souhaitons rendre la marchandise. Notre interlocuteur s’inquiète de savoir si quelque chose nous aurait déplu dans la prestation de Dell. Nous le rassurons, mais nous renvoyons quand même le PC. Là encore rien à dire, c’est le transporteur qui vient récupérer le PC à une date de notre convenance et sans frais.
L’affaire est bouclée, mais nous passons un dernier coup de fil chez Dell pour savoir qu’elles sont les informations qu’ils détiennent sur notre compte. Notre interlocutrice paraît surprise et ne comprend pas l’objet de notre demande. Nous insistons un peu, et après avoir indiqué notre code client, elle amorce la lecture des informations dont elle dispose: nom, adresse et e-mail et le détail de la commande passée. Elle nous assure ne pas disposer d’autres renseignements.
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