Dégriftour s’est fixé une règle : répondre au courrier électronique de ses clients dans la journée. Seulement, avec le volume croissant des e-mails entrants (jusqu’à cinq cents quotidiennement), cet objectif devenait difficilement réalisable. Pour remédier à ce problème, l’agence de voyages spécialisée dans les commandes à distance s’est équipée, depuis juin dernier, de Mail Center, un logiciel de traitement automatisé des e-mails édité par Akio. “En mai, avec l’approche des vacances et nos campagnes de publicité, nous étions inondés de courrier électronique, se rappelle Emmanuel Hector, directeur organisation et système à Dégriftour. Il nous fallait trouver un outil de gestion automatique des e-mails dans les plus brefs délais.” L’agence a donc privilégié la solution la plus rapidement opérationnelle. Ainsi, conformément au cahier des charges, Mail Center a été installé en trois semaines. Le logiciel permet, notamment, de formuler des réponses automatiques, de capitaliser les réponses spécifiques, ou encore d’émettre des recommandations sur l’organisation à mettre en ?”uvre lors des montées en charge.
Contrepartie de cette rapidité de déploiement : le logiciel d’Akio est moins complet que les outils proposés par ses concurrents, Cisco ou Genesys. Mais ceux-ci “sont beaucoup plus lourds à installer, car ils proposent également de traiter les fax ou les messages WAP, et sont, la plupart du temps, associés à des outils de gestion de la relation client. Or, nous voulions un logiciel indépendant d’une base client.”
Car si Dégriftour souhaite, à terme, centraliser les informations émanant de ses différents canaux (e-mails, centre d’appel, fax), elle n’a pas encore choisi le logiciel de gestion de la relation client qu’elle allait adopter. Mail Center pourrait donc être couplé à la future base de données client.
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