Arrivé très tardivement sur le marché de la téléphonie mobile, Free en a bouleversé les règles, la donne et les rapports de force. Pour autant, ce qui semblait être un paradis sans défaut les premiers temps s’avère être parsemé de petites embûches ou de défauts qui suscitent des interrogations et des mécontentements de plus en plus forts chez certains utilisateurs.
Après avoir été trop heureux d’avoir enfin l’impression de payer un service à sa juste valeur, ils se demandent quoi faire et envisagent même parfois de faire machine arrière.
Pour essayer de répondre à certaines des questions qui taraudent beaucoup d’entre vous et certains d’entre nous, nous avons posé quatre questions à Benjamin Douriez, qui travaille pour le magazine 60 Millions de consommateurs.
01net. : on parle beaucoup, ces derniers jours, des difficultés rencontrées par le réseau Free Mobile et notamment des problèmes récurrents d’abonnés qui, dans certaines villes, se retrouvent dans l’impossibilité de passer ou recevoir des appels entre 18 et 20 heures. Qu’est-ce que ces clients sont en droit d’attendre ?
Benjamin Douriez : il faut d’abord considérer ce qui est stipulé dans le contrat qui lie le client et l’opérateur. Il existe toujours, quel que soit l’opérateur, des formules de compensation dans les contrats qui autorisent les abonnés à réclamer quelque chose en cas de problème. Le code de la consommation contraint les opérateurs à définir un niveau de qualité de service et les formules de compensation si ce niveau n’est pas atteint. Evidemment, tout cela varie selon les opérateurs.
Pour Free Mobile, à ma connaissance, en cas de problème, l’abonné n’a pas droit à grand-chose puisque l’opérateur prévoit une compensation en cas d’interruption totale de plus de deux jours. Ce qui n’est pas encore arrivé. Notez que sur ce point, il ne faut pas jeter la pierre à Free. Les clients des autres opérateurs ne sont pas mieux lotis : de manière générale, les conditions stipulées sont peu applicables et peu protectrices.
L’opérateur mobile, comme le FAI, n’est-il pas tenu à un minimum ?
Ce n’est pas parce qu’il y rien – ou pas grand-chose – dans le contrat que l’on n’est pas en mesure d’attendre quelque chose : c’est ce qu’on appelle « l’obligation de résultat ». En plus explicite, l’opérateur est responsable vis-à-vis de ses abonnés du fait que son réseau fonctionne ou non.
Concernant Free Mobile, dont le réseau s’appuie en partie sur celui d’Orange, en l’occurrence, il faut comprendre que le quatrième opérateur ne pourrait en aucun cas accuser Orange d’être responsable de ses problèmes. Si tant est qu’Orange en soit le responsable, bien sûr ! Ce n’est que pure supposition pour étayer mon explication !
Ceci étant, en cas de dysfonctionnement, quel qu’en soit la cause, et même si les limites fixées dans le contrat ne sont pas dépassées, on est en droit d’attendre un geste commercial.
Le consommateur est-il en droit de l’exiger ?
Exiger un geste commercial de la part d’un opérateur, cela signifie, si ce dernier reste « muet », demander un remboursement au prorata temporis du dysfonctionnement. Cela implique donc d’engager une procédure qui a un coût. Et, si l’on prend l’exemple de Free Mobile, on aboutirait à un remboursement de quelques centimes sur le forfait à 19,99 euros. Ca n’a pas d’intérêt. Le fond du problème, c’est le niveau de la qualité de service que l’on est en droit d’attendre. En deux mots, est-ce que l’opérateur est performant ou non ?
Si tel n’est pas le cas, que reste-t-il comme alternative pour le client qui s’estime lésé ?
Free a le mérite d’avoir réveillé la concurrence. C’est précisément Free Mobile qui a normalisé le forfait sans engagement au mois de janvier 2012 avec ses deux offres : tous les autres opérateurs lui ont emboîté le pas. De la même manière que des clients mécontents ont quitté les opérateurs « historiques » à l’arrivée de Free, si ces clients ne sont aujourd’hui pas satisfaits du quatrième entrant, qu’ils fassent jouer la concurrence [d’autant que l’abonnement est sans engagement, NDLR]. C’est, de toute façon, et ce, quel que soit l’opérateur, le meilleur moyen de pression.
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