L’universitaire américain Michael Hammer fournit un carnet de route pour manager. Pour ce spécialiste de marketing et d’informatique, nous arrivons à la troisième étape de l’histoire des rapports entre l’informatique et l’entreprise. Dans son ouvrage précédent, Reengieering the corporation, il avait souligné la nécessité d’adapter l’organisation des entreprises. Il s’agissait de profiter de l’informatique pour améliorer la productivité en modifiant les processus de décision. Dans cette phase, les ordinateurs mobilisaient les données du passé et modélisaient le futur du marché. L’informatique donnait une dimension nouvelle au temps.Avec internet, commence une deuxième phase, celle de la circulation de l’information, dans le temps et aussi dans l’espace. Au début, cela a suscité un tel surcroît de croissance que les entreprises n’ont pas eu de problèmes de débouchés. Aujourd’hui, la troisième période est celle de la croissance ralentie, d’une sorte de crise de surproduction de l’information. Et l’entreprise de repartir à la conquête de ses clients. D’où les neuf conseils de Michael Hammer, qui insiste sur le fait que, par-delà les moyens anciens de se faire connaître comme la publicité, il faut utiliser au maximum internet. Or, le web modifie la nature des liens avec les clients. Les entreprises ne proposent plus leur produit tout fait au consommateur, mais doivent écouter ses desiderata pour se créer une demande. Hammer prend l’exemple d’un fabricant de perceuses qui découvre qu’il ne vend pas des machines mais des trous… Le véritable enjeu de l’entreprise à l’ère d’internet, c’est de mobiliser l’information, et surtout de bien la comprendre, chose pour laquelle Michael Hammer ne donne pas la recette miracle. Son livre rend plus intelligent, mais aux lecteurs de l’être totalement pour gagner…* Professeur à lESCP-EAP
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