La gestion de parcs des années 1992-1994 a vécu. Du moins au sein des grandes sociétés. Hier, il fallait répondre dans l’urgence aux problèmes du parc micro-informatique, aujourd’hui, le périmètre des outils de gestion de parcs s’étend à l’administration des biens non informatiques. Les gestionnaires de parcs se transforment donc en progiciels de gestion des infrastructures de type IRP (Infrastructure resource planning).
Mieux couvrir le cycle de vie des biens informatiques
Cet élargissement fonctionnel horizontal se double d’une évolution verticale qui vise à mieux couvrir le cycle de vie des biens informatiques et la qualité de service offerte par ces ressources. Des acteurs tels que Peregrine, PS’Soft ou Remedy, qui ont fait leurs classes dans la gestion de parcs et le help desk, en sont donc arrivés à développer des suites progicielles complètes reprenant l’idée d’IT Service Management (ITSM), un concept né du rapprochement qui s’est progressivement opéré entre le help desk et l’administration de parcs micro-informatiques. La suite ServiceCenter, que s’était constituée Peregrine (au début spécialiste du help desk) après le rachat d’Apsylog (acteur de la gestion de parcs), est un bon exemple.
L’offre de Peregrine s’articule, aujourd’hui, autour de deux suites progicielles. AssetCenter, qui assure la gestion proactive des immobilisations ; et ServiceCenter, plate-forme ITSM composée d’une large collection de modules fonctionnels (inventaire, résolution de problèmes, gestion des changements et des requêtes, contrats SLA, etc.). Peregrine a utilisé ses compétences en gestion de parcs, puisque ServiceCenter inclut de nouveaux outils d’inventaire, les InfraTools : Remote Control (pour assister le help desk), Desktop Recovery (inventaire des micro-ordinateurs) et Network Discovery (inventaire des matériels de connectique).
Cette nécessité de proposer aux grandes sociétés des outils ITSM avait été, très tôt, pressentie par PS’Soft. Cela l’avait amené à élargir le périmètre fonctionnel de Qualiparc, à l’origine simple outil de gestion de parcs micro-informatiques d’entreprise, et qui, désormais, représente une suite riche d’une dizaine de modules. En dépit de sa position dominante sur le marché du help desk, Remedy marquait le pas sur ce terrain de la gestion intégrée des infrastructures informatiques.
Une nouvelle stratégie pour Remedy
Ces deux dernières années, l’éditeur a cependant refondu sa stratégie. Il s’est doté d’une suite progicielle ITSM – les eBIS Solutions – composée de huit modules fonctionnels, dont l’outil Remedy Help Desk (ex-ARS, à l’origine de la réputation de Remedy). S’il n’est pas dans les intentions de l’éditeur de dévaloriser son capital help desk, il a dû se rendre à l’évidence. ARS avait souvent été détourné de sa mission originelle pour être exploité dans des applications de centre d’appels ou de gestion de projets. Il y avait donc là un motif à élargir l’offre. Cette suite eBIS Solutions et les modules qui la composent s’appuient sur un tronc commun middleware, comportant notamment le moteur de workflow qu’exploitait auparavant ARS. Un premier pas, en quelque sorte, vers le progiciel intégré.
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